Introductie
Met dit project zoeken de initiatiefnemers rond penhouder Deerlijk naar de optimale hybride vorm van dienstverlening waarbij de kwaliteiten van fysiek en digitaal helemaal tot hun recht komen en elkaar versterken. Het project wil in concreto de fysieke organisatie en inrichting van het gemeentehuis efficiënt en logisch aanpassen aan wat digitaal kan.
De output is een blauwdruk die de opzet van de werkplek van de toekomst duidelijk maakt.
Pitch
Voor burgers, ondernemers, verenigingen en medewerkers van het lokaal bestuur
biedt deze loketvrije aanpak
een burgernabije, warme, toegankelijke, outreachende en efficiënte dienstverlening op maat,
door een draagvlak voor digitale transformatie te creëren via participatie wat resulteert in een fysieke integratie van verschillende contactpunten.
In tegenstelling tot de huidige manier van werken gericht op interne en externe kruisbestuiving, creëert ruimte voor kwalitatieve contacten, ondersteunt maximaal digitale toepassingen, werkt drempelverlagend, én is inclusief de ecologische en HR uitdagingen van de toekomst..
Impactmap
| Doel | Doelgroep | Impact | Deliverable |
| Door het aanpassen van de omgeving aan de digitale transformatie en
daarbij alle stakeholders van gemeente en OCMW centraal te stellen bieden we met deze vernieuwende aanpak een warme en toegankelijke dienstverlening op maat. |
Burger | *De wijze van dienstverlening wordt afgestemd op de specifieke noden en behoeftes van de burger. *De burger weet waar, wanneer en hoe hij contact kan nemen met de gemeente volgens zijn behoefte en vraag --> tijdswinst voor de burger + de burger wordt niet van het kastje naar de muur gestuurd en heeft een positieve ervaring met de gemeentelijke dienstverlening. De burger komt in contact met de gemeente voor de produkten waarvoor hij dit nog nodig acht. *Door de vrijgekomen tijd in te zetten op het outreachend karakter van onze dienstverlening krijgen medewerkers sneller een (completer) beeld van de (hulp)vraag van de burger en wordt deze in het algemeen beter geholpen. Het optimaliseren van de omgeving speelt hierbij ook een grote rol. Impactmeting: tevredenheidsmeting bij burgers installeren |
|
| Burger met (algemene) vraag | *De nieuwe omgeving is ingebed in een ruimere structuur --> werkt drempel verlagend. Er worden meer mensen geholpen en dit op een effici ntere manier. Hulpverlening (OCMW, thuiszorg) loopt niet achter op de feiten. *De nieuwe omgeving maakt outreachend werken mogelijk --> signalen worden sneller opgepikt en de burger wordt tijdig doorverwezen. *De gemeente functioneert als netwerkorganisatie --> de burger doet meteen bij de juiste medewerker zijn verhaal en wordt correct geholpen *Bij verplaatsing naar het nieuwe huis van de gemeente komt de burger in contact met cultuur en vrijetijdsdiensten --> de burger leert het aanbod kennen en effectieve deelname wordt makkelijker *Inzetten op e-inclusie wordt verankerd en door het aanpassen van de omgeving bereiken acties met betrekking tot e-inclusie hun doel. Impactmeting: kwalitatieve data ifv contactmomenten OCMW cli nteel evalueren en het aantal huisbezoeken dient te stijgen, stijging in het aantal leden van de bib en bij de ticketverkoop vrije tijd en ticketverkoop inclusieve vrijetijd (vb EDC, MIA uitpas) |
||
| Burger met specifieke vraag tot dienstverlening | *De burger kan plaats- en tijdsonafhankelijk gebruik maken van de dienstverlening. Als het niet lukt via de digitale balie krijgt de burger hulp op maat in een vertrouwelijke en nabije omgeving. De burger heeft hierin de keuze en blijft bijgevolg 'eigenaar' van het hulpverleningsproces. *Daar de digitale transformatie de medewerkers op een zeker niveau ontlast van sommige taken is er ruimte voor meer kwalitatieve dienstverlening. Wat impliceert dat een loket hier niet voor volstaat. Impactmeting: daling van aantal contactmomenten, gekoppeld aan een stijging van contacttijd per moment, in kaart brengen waar en wanneer de burger wenst geholpen te worden en meten of we hieraan tegemoet komen |
||
| Bezoeker van vrijetijdspunt/bib | *Het vrijetijdspunt en de bib zijn ingebed in de ruimere structuur --> ook deze bezoekers worden ondergedompeld in het geheel --> werkt drempelverlagend. Een bezoeker die initieel kwam voor het vrijetijdspunt kan toch even iets navragen aan de sociale dienst. Opnieuw worden problematieken sneller behandeld. *De nieuwe omgeving werkt taboedoorbrekend. Het stigmatiseren van OCMW cli nteel is verleden tijd. Het 'huis van de gemeente' wordt een doorsnede van de maatschappij. Impactmeting: stijgend aantal vragen/contacten bij de sociale dienst en thuiszorgdienst, stijgend aantal deelnemers aan activiteiten voor kwetsbare personen |
||
| Verenigingen | *Alle vrijetijdsdiensten worden samengebracht tot n vrijetijdspunt --> n duidelijk aansprekingspunt voor verenigingen. *Door het aanpassen van de omgeving aan de digitale transformatie en het afbouwen van loketten ontstaan er voldoende en vernieuwde ruimtes voor ontmoeting en beleving. De ruimtes worden afgesteld op de hedendaagse digitale samenleving zodat verenigingen zich toekomsgericht kunnen ontwikkelen. |
||
| Ondernemingen | *Door de digitale transformatie van ondermeer het ondernemingsloket dient de ondernemer niet altijd tot in het gemeentehuis te komen met zijn vragen. Bijgevolg kan hij/zij tijds- en plaatsonafhankelijk gebruik maken van de dienstverlening. Voor ondernemers met een drukke agenda is dit een grote meerwaarde. *Door de vrijgekomen personeelstijd kan de ondernemer met specifieke vragen rekenen op meer kwalitatieve dienstverlening op maat. Dit impliceert opnieuw dat een loket hier niet voor volstaat. Impactmeting: contacttijd met ondernemers en via tevredenheidsmeting bij ondernemers |
||
| Het lokaal bestuur als organisatie | *Het 'dienstenorganogram' wordt losgelaten --> de focus verschuift naar een netwerkorganisatie. Door het installeren van een netwerkorganisatie krijgen de medewerkers meer zicht op de totale organisatie en worden de banden met collega's over de ganse organisatie sterker. Enerzijds versterkt dit de identiteit van de organisatie en anderzijds stelt dit alle medewerkers in staat om de zaken waar nodig organisatie- en dus ook maatschappij breed te bekijken. Dit resulteert in een snellere maar ook kwalitatievere dienstverlening. *De digitale tranformatie en de (fysieke) verschuiving naar een netwerkorganisatie zal medewerkers inspireren om hun eigen werk creatiever aan te pakken. Ook zal dit hen stimuleren om initiatief te nemen, idee n te brengen en zorgt dit voor een betere bottom up doorstroom. Impactmeting: instrument voor organisatiebeheersing |
||
| Medewerker gemeente | *Repetitieve taken vallen weg --> inhoudelijke meerwaarde wordt toegevoegd aan het werk --> een grotere arbeidsvreugde tot gevolg. *Aangezien de vrijgekomen personele en fysieke ruimte ingezet wordt om nabijheid, ontmoeting en dienstverlening op maat mogelijk te maken kan een medewerker beter inschatten wat er leeft bij de burger en hier gericht op inspelen --> zorgt voor minder frustratiepunten bij medewerkers en bevordert het welzijn op het werk. *back-office en front-office worden gescheiden --> medewerker kan dossiers voorbereiden en nabehandeling voorzien zonder gestoord te worden Impactmeting: tevredenheidsenquete medewerkers |
||
| Medewerker sociale dienst | *Administratieve ontlasting + maximaal voorzien van nodige hardware --> inzetten op outreachende hulpverlening. Men kan teruggaan naar de basis van het sociaal werk en preventief gaan werken, wat een meerwaarde is voor zowel maatschappelijk werker als hulpvrager. *De omgeving voorzien van vertrouwelijke gespreksruimtes in plaats van loketten --> hulpverlening an sich krijgt meer ruimte. *De digitale en fysieke transformatie cre ert ook mogelijkheden en verscheidene manieren om met partners samen te werken. Dit zorgt voor een betere aanpak van multiproblem problematieken. Impactmeting: aantal huisbezoeken stijgen, aantal uithuiszettingen dalen, aantal schorsingen leefloon dalen, tevredenheidsenquete medewerkers |
||
| Management | *Digitale transformatie --> meer data ter beschikking --> management faciliteren in beleidsvoorbereidende opdracht + optimalisering traject werkplek van de toekomst *De (fysieke) netwerkorganisatie --> stimuleert het management (en elk lid ervan) om de ganse organisatie te zien en clusteroverschrijdend te denken en te handelen. |
||
| Beleid | *De digitale en infrastructurele transformatie cre ert ruimte voor verdieping en verbreding van de dienstverlening. Het stelt het beleid in staat om hier verder op door te gaan en accenten te leggen. *Beslissingen worden meer gebaseerd op cijfers en evoluties. *Doorheen het project wordt gewerkt met 'peterschap' dit zorgt voor een politiek draagvlak. |
||
| Regio | *Er is regionaal een eenduidige visie omtrent de digitale transformatie. Door experten uit de regio te betrekken via een klankbordgroep krijgt deze visie vorm in de praktijk. *Lokale besturen uit de regio (en daarbuiten) kunnen het onderzoek, de uitgekomen blauwdruk en de testcases implementeren in de eigen werking --> kosten- en tijdsbesparend |
Blauwdruk
| Pagina | Blauwdruk: | Naar een open, nabij en loketvrij gemeentehuis van de toekomst | ||||||
| Fase | De inwoner wil een straatfeest organiseren. | Inwoner komt terecht bij het 'centraal punt' van de gemeente. Omdat hij dit wil of omdat de vraag te complex is om meteen digitaal op te lossen | Inwoner wordt door de host ontvangen op het centraal punt van de gemeente | Inwoner wordt geholpen door allround onthaalmedewerker |
Inwoner heeft een vervolgafspraak met de backoffice specialist | Pro-actieve en automatische verwerking van de productaanvraag | Verrijken van informatie door de medewerker(s) van het gemeentehuis |
Opvolging van het antwoord via de 'Mijn Burgerprofiel' app en toepassing |
| Interactiepunt | De inwoner zoekt wat hij hiervoor in orde moet brengen via de zoekfunctie op de website van de gemeente, stelt de vraag aan een chatbot, mailt of telefoneert naar het contactpunt van de gemeente | Centrale dienstverleningsplek in de gemeente (principe 'centraal punt') |
De 'host' (persoonlijke of digitale) zorgt voor een gastvrij contact met de gemeente en prikkelt ook digitaal (principe 'Hostmanship) |
De inwoner stelt z'n vraag aan de medewerker. Tijdens het contact wordt de vraag gelinkt aan het juiste product, de juiste contactpersoon, de juiste locatie, en wordt de juiste volgende stap uitgevoerd of een vervolgafspraak gepland. |
De inwoner heeft een vervolgafspraak met de medewerker van de uitleendienst omdat er een aantal specifieke vragen zijn, op een voor hem/haar meest geschikte locatie of tijdstip. (principe 'buiten de muren) |
Geen interactiepun tussen burger en medewerker |
Geen interactiepunt tussen burger en medewerker |
Mijn Burgerprofiel |
| Medium | Verschillende kanalen en contactpunten (op afstand) | Het gemeentehuis van de toekomst | Het gemeentehuis van de toekomst met open deur, een host als welkomstpunt, een interactieve wachtruimte, een digipunt en intu tieve wayfinding (fysiek en digitaal) |
Gesprek tussen burger en medewerker in het centraal punt |
Fysieke interactie: centraal punt, via videobellen, aan decentraal servicepunt, mobiel, aan huis |
Data en automatische processen | Interactie tussen medewerkers verrijkt de dienstverlening aan de burger (principe filterende en inspirerende werkplek) |
Het voorkeurportaal van de inwoner (app, website, statusupdate via mail of op te vragen via rechtstreeks contact) (principe: technologisch ondersteunend) |
| Ervaring | ||||||||
| Frontoffice | Contactteam en digitale portalen van de gemeente |
Logische, vlot bereikbare en toegankelijke locatie in de gemeente |
Contact verloopt via een menselijke host en gesprek van mens-mens of via een menscomputer contact (bijv. digitaal scherm, bevestigingsmail op de smartphone, smart device, ) |
Voor interacties <5 min is er een rechtopstaand contact (bijv. aan een balie), voor interacties > dan 5 minuten een zittend contact (bijv. in een doorschijnend maar afgesloten ruimte, met water/koffie en ondersteunende digitale tools). |
Voor interacties <5 min is er een rechtopstaand contact (bijv. aan een balie), voor interacties > dan 5 minuten een zittend contact (bijv. in een doorschijnend maar afgesloten ruimte, met water/koffie en ondersteunende digitale tools). |
De aanvragen gebeuren volledig digitaal door dataverwerking en automatische processen. Burger krijgt automatische statusupdates via 'Mijn Burgerprofiel' |
Automatische statusupdates laten weten wanneer het inname openbaar domein werd goedgekeurd zodat het materiaal van de uitleendienst effectief kan/mag geleverd worden. De medewerkers van de uitleendienst krijgen hiervan bericht op hun device. De premie voor het straatfeest wordt door automatische toevoeging van deze informatie aan het dossier automatisch uitbetaald aan de aanvrager. |
Bundeling van 'Mijn vragen' (meldingen, producten, ) via digitaal portaal naar keuze |
| Backoffice | Centraal contactteam en centraal digitaal intern platform |
Digitaal toegankelijke en gedeelde back-office (documenten, processen, systemen, ) |
Digitaal toegankelijke en gedeelde back-office (documenten, processen, systemen, ) |
De allround onthaalspecialist krijgt de tijd en ruimte om de vraag van de burger te beantwoorden. Er moet weinig geregistreerd/gegevens opgezocht worden (snel 360 zicht op de burger) maar de hulp van een 'virtuele assistent' kan ingeroepen worden. Automatisch worden een aantal zaken in gang gezet (aanvraag premie, inname openbaar domein, aanvraag uitleendienst,...) |
Digitaal toegankelijke en gedeelde back-office (documenten, processen, systemen, ) |
Contactpersoon/dossierverantwoordelijke volgt dossiers en interacties globaal op en intervenieert op vraag en indien nodig. |
De co rdinator van de uitleendienst werkt op de flexplek waar ook iemand van de omgevingsdienst aan het werken is. Ze krijgen beiden bevestiging van de aanvraag van het straatfeest en komen er door hun gesprek achter dat er door de aanwezigheid van een distributiebedrijf achterin de straat extra signalisatie noodzakelijk is. De info wordt aangevuld aan het dossier en de burger krijgt hiervan meteen een update. |
Mijn burgerprofiel' wordt gevoed door lokale interacties en antwoorden. |
| Verschil huidige aanpak (wanneer van toepassing) |
Het centrale digitale platform van de toekomst zal via AI vlotter doorzoekbaar zijn, automatischer gevoed en getraind kunnen worden zodat er minder tijd van het centraal contactteam besteed moet worden aan het actueel houden van een digitale toepassing. Die tijd kan ge nvesteerd worden in de rechtstreekse dienstverlening en het rechtstreeks contact. | No wrong door' in het gemeentehuis. Hier is iemand die alle dienstverlening kan doorverwijzen naar de juiste vervolgafspraak of het juiste digitale product. Indien het gemeentehuis gesloten is, worden alternatieven aangeboden of duidelijk gecommuniceerd wanneer je er wel terecht kan. |
Open deur, gastvrij onthaal (fysiek of digitaal), iemand komt naar je toe voor de balie, er zijn digitale alternatieven wanneer niemand beschikbaar is. |
Het contact met de onthaalmedewerker kan langer duren, er kan doorgevraagd worden, de vraag kan integraler benaderd worden, de virtuele assistent (AI chatbot voor de medewerker) helpt de medewerker een juist antwoord te formuleren. Zo kan er nog beter doorverwezen worden naar een oplossing. Die oplossing kan zowel digitale vervolgstappen omvatten, een afspraak met een specialist,... |
De gemeente komt meer naar de burger toe in plaats van omgekeerd. De medewerker wordt dus mobieler maar kan door nieuwe technologie n (afspraken- en planningssystemen) locaties en momenten bepalen waarop dit kan. Het uitgangspunt is dat de burger uit minstens 2 locaties en tijdsblokken kan kiezen. |
Meer automatische en proactieve verwerking en informatie. 'De burger kan de status van z'n vraag, melding of product volgen via 'Mijn burgerportaal' (in de app, op de website, via andere toekomstige tools, ) |
Meer kennisuitwisseling en contact tussen medewerkers, ook van andere diensten en thema's. Samenwerking wordt gestimuleerd via flexibele werkplekken en interactieplekken waar kennisdeling en brainstorming wordt gestimuleerd. |
Mijn Burgerprofiel' als overheidsoverschrijdend portaal van en voor de burger. Gevoed door meerdere overheden, kanaalonafhankelijk raadpleegbaar door de burger via nzelfde portaal |
Succes-meting
| Impact (6 thema's uit conceptstudie) |
Meetpunt | SMART specificatie |
Huidige waarde |
Doel waarde |
| Inzetten op centraal punt van/voor de gemeente | aantal gecentraliseerde contactpunten |
Het aantal contactpunten waar de burger voor dienstoverschrijdende vragen terecht kan tov het aantal inwoners. |
Afwijkend bij elke stad/gemeente |
1-10 Afhankelijk van het aantal inwoners in de stad of gemeente. |
| eductie aantal loketten | Het aantal loketten gekoppeld aan 1 dienst. |
Afwijkend bij elke stad/gemeente |
0 | |
| Tevredenheid van de burger | Algemene tevredenheid van de burger over het centrale contactpunt inzake snel en correct een antwoord krijgen op diens vraag op een schaal van 1 -5 |
Tot op heden wordt er hier geen data over bijgehouden. |
3,5 | |
| Eerstelijnsmedewerker kan direct antwoord bieden |
De tijd die een medewerker spendeert aan het zoeken naar de juiste informatie (documenten, processen, premies, producten en diensten) |
Tot op heden wordt er hier geen data over bijgehouden. |
3 minuten | |
| aantal contactkanalen | Het aantal contactkanalen voor de burger dat op 1 punt samenkomt voor de medewerker |
Afwijkend bij elke stad/gemeente |
Stijging voor de burger, daling voor de medewerker door koppelingen | |
| Profiel onthaalmedewerker | Het eerste aansprekingspunt van de gemeente is niet meer louter een administratieve job en wordt ingeschaald. |
c- niveau | minimum b- niveau | |
| Hostmanship - van klant naar gast | tevredenheidsmeting burger | Algemene tevredenheid van de burger over het onthaal in het gemeentehuis op een schaal van 1 -5 |
verschillend bij elke stad/gemeente: zie gemeente- en stadsmonitor |
3,5 |
| sneller bij de juiste persoon | De tijd die een burger doorloopt van het onthaal in het gemeentehuis tot het antwoord bij de effectieve dienst als het centraal onthaal geen antwoord kan bieden |
Tot op heden wordt er hier geen data over bijgehouden. |
Afhankelijk van de soort vraag en of er een afspraak bij de dienst noodzakelijk is | |
| Buiten de muren - mobiel contactpunt | aantal decentrale dienstverleningslocaties |
Het aantal contactpunten waar de burger voor dienstoverschrijdende vragen terecht kan buiten het gemeentehuis tov het aantal inwoners. |
Afwijkend bij elke stad/gemeente |
minimum 1 (indien mobiel zijn dit er meteen meerdere) |
| aantal contacturen op decentrale lokaties |
De tijd die een medewerker spendeert aan dienstverlening op een decentrale locatie |
Afwijkend bij elke stad/gemeente |
In stijgende lijn | |
| Inspirerende en filterende werkplaats | aantal contactmomenten over de diensten heen |
De tijd die een medewerker spendeert aan formeel of informeel overleg met medewerkers van de eigen organisatie, maar van een andere dienst per week |
Tot op heden wordt er hier geen data over bijgehouden. |
0,5 uur per week |
| aantal flexibele werkplekken | Het aantal werkplekken in het gemeentehuis en op decentrale locaties die niet toegewezen zijn aan 1 persoon of dienst. |
Afwijkend bij elke stad/gemeente |
10% van het aantal beeldschermwerkers (zonder de scholen) (met een maximum van 25 indien de huidige infrastructuur niet meer toelaat) | |
| aantal activity based werkplekken | Het aantal ruimtes in functie van de specifieke activiteit (vb concentratie, hybride vergaderen, informeel overleg, ontspanning, ) |
Afwijkend bij elke stad/gemeente |
Voor elke specifieke activiteit min 1 plek | |
| tevredenheidsmeting medewerker | Algemene tevredenheid van de medewerker over de werkplekken op een schaal van 1 -5 |
Tot op heden wordt er hier geen data over bijgehouden. |
3 | |
| Duurzame partnerschappen | aantal organisaties die gebruik maken van de ruimtes van het gemeentehuis |
Het aantal externe organisaties die over de periode van 1 jaar gebruik maken van de ruimtes van het gemeentehuis |
Afwijkend bij elke stad/gemeente |
afhankelijk van de grootte van de stad/gemeente: 3 - |
| aantal uren waarop het gemeentehuis door andere gebruikers gebruikt wordt |
Het aantal uren per week waarop een locatie van het gemeentehuis door andere (externe) gebruikers ingenomen wordt. |
Tot op heden wordt er hier geen data over bijgehouden. |
minimum 1 uur per week | |
| aantal externe diensten die werken op flexibele werkplek / frontoffice |
Het aantal externe diensten die gebruik maken van de frontoffice in het gemeentehuis om de burger te woord te staan over de eigen dienstverlening per jaar. |
Afwijkend bij elke stad/gemeente |
afhankelijk van de grootte van de stad/gemeente: 3 - | |
| Technologsich ondersteunend | Eerstelijnsmedewerker weet waar info te vinden is en kan met de technologie werken. |
De tijd die een medewerker spendeert aan het zoeken naar de juiste informatie (documenten, processen, premies, producten en diensten) |
Tot op heden wordt er hier geen data over bijgehouden. |
3 minuten |
| De mate waarin informatie doorstroomt naar de juiste dienst en software met elkaar gekoppeld is. |
Het aantal keer waarop de burger zijn vraag moet stellen. |
Tot op heden wordt er hier geen data over bijgehouden. |
1 | |
| Lokale besturen uit de regio (en daarbuiten) kunnen het onderzoek, de uitgekomen blauwdruk en de testcases implementeren in de eigen werking | aantal besturen die rapport raadplegen |
Het aantal keer dat de website (gemeentehuisvandetoekomst.be ) door een uniek ip adres geconsulteerd wordt per jaar. |
0 | 20 |
Andere projectdocumenten
Geen documenten beschikbaar via de VLOCA kennishub.
Interesse in dit project?
Gelieve contact op te nemen via gzg@vlaanderen.be.