Introductie
Dit project, dat liep van 1 april 2022 tot 31 maart 2023, had als doelstelling om te onderzoeken wat de mogelijkheden zijn om een plaats- en kanaalonafhankelijke sterke authenticatie mogelijk te maken. Het project werd getrokken door Gent en werd uitgevoerd in samenwerking met Roeselare.
Het project resulteerde in een gebruikersonderzoek en de ontwikkeling van een prototype.
Pitch
Voor alle burgers en ondernemers die tijdens een klantencontact, anders dan een fysiek bezoek, hun identiteit moeten bewijzen vanuit veiligheidsoverwegingen
biedt deze nieuwe aanpak
de mogelijkheid om zich sterk te authenticeren ongeacht het gekozen kanaal,
door een PoC uit te werken rond hoe we sterke authenticatie kunnen integreren bij kanalen zoals in eerste instantie videobellen en bij voorkeur uitbreidbaar naar telefonisch contact en chat.
In tegenstelling tot de huidige manier van werken is deze aanpak veiliger, betrouwbaarder, privacyvriendelijker, inclusiever, breder toegankelijk en meer plaats- en kanaalonafhankelijk.
Impactmap
Blauwdruk
| Pagina | Blauwdruk: | Digitale Balie (theoretische blauwdruk) | ||||||
| Fase | Afspraak maken voor een videogesprek | Openen van het videogesprek | Het voeren van een videogesprek | Formele handelingen tijdens het videogesprek | Afronding van het videogesprek | Evaluatie van het videogesprek | ||
| Interactiepunt | De burger/onderneming/vereniging heeft een vraag met betrekking tot een dienst/product (1) of wenst gebruik te maken van een bepaalde dienst/product (2). Hiertoe kan hij/zij via zijn voorkeurskanaal (digitaal/fysiek/telefonisch) een afspraak maken tot het voeren van een videogesprek. Mogelijke uitdaging is de captatie van het correcte e-mailadres bij een gesprek per telefoon of fysiek. De burger/onderneming/vereniging krijgt een e-mailbericht waarin een link staat naar het videogesprek. Er is een testomgeving waar de burger indien hij wil al eens vooraf kan testen of hij vlot de verbinding kan maken. Zo hoeft hij niet zenuwachtig zijn de eerste keer dat hij een afspraak heeft voor een videogesprek of het wel zal lukken. Eén dag voor de afspraak ontvangt de burger/vereniging/onderneming een herinnering (mail/sms) van de afspraak. |
De burger/vereniging/onderneming opent de link en komt automatisch, zonder authentificatie terecht in de video-omgeving van de gemeente. Hij moet vooraf geen toepassing downloaden om te kunnen videobellen. Hij/Zij wacht hier op de loketmedewerker die de digitale balie bemant. Op het afgesproken uur start de medewerker het videogesprek op. Als de medewerker klaar is met de vorige burger en hij ziet dat de burger aanwezig is, kan hij vroeger het videogesprek opstarten. Wanneer de burger graag een extra persoon betrekt (tolk, mantelzorger, ...) dan kan deze persoon vlot mee aansluiten door hem de link te bezorgen. De baliemedewerker bemant een digitaal balieloket vanuit een soort van 'vaste zetel' in het digitale loket. Hierbij dient hij/zij niet telkens van omgeving te veranderen bij het opstarten van een nieuw gesprek met een burger. De burger wordt hierbij in een virtuele wachtkamer gezet waarbij de baliemedewerker van hieruit het gesprek op professionele wijze kan opstarten. |
De burger/vereniging/onderneming gaat digitaal en plaatsonafhankelijk in gesprek met desbetreffende beleidsmedewerker om een antwoord te krijgen op zijn specifieke vragen. Daarbijkomend heeft de burger de mogelijkheid om via het videogesprek een beroep te doen op een breed gamma van producten en diensten. | In functie van het product is het mogelijk dat gedurende het videogesprek er bijkomende handelingen nodig zijn: - Het ondertekenen van documenten - Het authenticeren van zichzelf om een beroep te kunnen doen op de dienst/product - Het uitvoeren van een betaling om toegang te krijgen tot een dienst/product - Het uitwisselen van informatie zodoende het mogelijk is om realtime over de meest accurate gegevens/informatie te beschikken Al deze verschillende toepassingen/functionaliteiten zorgen ervoor dat de burger indien hij/zij dit wenst een product digitaal kan aanvragen en afhandelen. |
- De burger/vereniging/onderneming en beleidsmedewerker beëindigen het videogesprek en bespreken met elkaar wat de volgende acties zijn (indien van toepassing). Indien nodig plannen ze een vervolgafspraak in. De burger kan na het beëindigen van het gesprek onmiddellijk verder doen met wat hij wil. Hij moet zich niet eerst weer van het gemeentehuis/stadskantoor naar huis verplaatsen. |
- Na het videogesprek wordt aan de burger gevraagd of hij/zij wenst te participeren aan een bevraging omtrent het videogesprek: (1) Niet dwingend en volledig vrijwillig (2) Bevraging bij burger omtrent gebruik/klantentevredenheid/laagdrempeligheid/ mogelijke verbeterpunten van het videogesprek - Burger heeft de keuze om te participeren aan dit feedbackmoment of om de digitale balie te verlaten en het gesprek definitief af te ronden. | ||
| Medium | Via loket, telefoon, mail, website/Afsprakenmodule/ Mijn Burgerprofiel en het eigenlijk gesprek via de daarvoor voorziene software | Website/ Digitale omgeving digitale balie (software) | - het platform waarop de videogesprekken plaatsvinden | - het platform waarop de videogesprekken plaatsvinden en de daarbijkomende connecties die worden gemaakt om documenten uit te wisselen, documenten te ondertekenen, betalingen uit te voeren, formulieren in te voeren, de nodige authentificaties uit te voeren enzovoort. | - Het platform waarop de videogesprekken plaatsvinden | - Idealiter in de omgeving (software) waarbinnen de digitale balie plaats heeft, suboptimaal wordt er na het gesprek een link doorgestuurd waarbij hij/zij wordt doorgestuurd naar een andere externe omgeving | ||
| Ervaring | ||||||||
| Frontoffice | - Afleveren van het bevestigingsbericht en herinneringsbericht van de afspraak | - Ambtenaar bereidt zich voor in desbetreffende vraag/dossier van de klant - De ambtenaar zorgt ervoor dat hij/zij op tijd aan het videogesprek begint en in geval van verlet door uitzonderlijke omstandigheden de burger tijdig en correct hiervan op de hoogte brengt. |
- De ambtenaar gaat actief het gesprek aan met de klant en beantwoordt zijn vragen en behoeften zo goed mogelijk. Hierbij is het mogelijk dat de ambtenaar één van volgende handelingen stelt binnen de digitale balie: - Het controleren van de identiteit van de burger (identificatie/authentificatie) - Het mogelijk maken van het uitwisselen van documentatie betreffende de vraag en nood van de burger - Het toepassen van een betaalsysteem waardoor voor bepaalde producten en diensten de betaling onmiddellijk kan uitgevoerd worden - Het toepassen van een systeem waarbij de klant de nodige aanvraagformulieren en - Mogelijkheid om 'live' dingen (of ad hoc) te tonen bv bezwaar verwaarloosde woning? |
- De ambtenaar gaat actief het gesprek aan met de klant en beantwoordt zijn vragen en behoeften zo goed mogelijk. Hierbij is het mogelijk dat de ambtenaar één van volgende handelingen stelt binnen de digitale balie: - Het controleren van de identiteit van de burger (identificatie/authentificatie) - Het mogelijk maken van het uitwisselen van documentatie betreffende de vraag en nood van de burger - Het toepassen van een betaalsysteem waardoor voor bepaalde producten en diensten de betaling onmiddellijk kan uitgevoerd worden - Het toepassen van een systeem waarbij de klant de nodige aanvraagformulieren en - Mogelijkheid om 'live' dingen (of ad hoc) te tonen bv bezwaar verwaarloosde woning? |
- De burger/vereniging/onderneming en beleidsmedewerker beëindigen het videogesprek waarna de ambtenaar de verdere afhandeling voert van het gesprek, dit kan verscheidene vormen aannemen i.f.v. de vraag of het product (verslag, activatie bepaald product,...). | - Bij het afsluiten van het gesprek wordt er automatisch via een pop-upscherm de burger attent gemaakt om feedback te geven over het videogesprek. | ||
| Backoffice | - Check of er nog afspraken vrij staan - Genereren van bericht in CRM/via het afsprakensysteem - Automatisch versturen bericht via CRM/afsprakensysteem - Automatische genereren van toengangslink voor het videogesprek (koppeling met toepassing die videogesprekken voert) - Nagaan of het verstuurde herinneringsbericht correct afgeleverd is (1) en gelezen door desbetreffende contact (2). |
- De burger wordt automatisch verbonden met de omgeving waarbinnen het videobellen zal plaatsvinden zonder nog bijkomende gegevens of stappen te ondernemen. - Permissie tot gebruik micro en camera in browser op laptop of op mobiel device via een tool met duidelijke begeleiding en mogelijkheid tot het uittesten van de microfoon en camera. |
- De ontwikkeling van de nodige functionaliteiten opdat iedereen hiermee effectief aan de slag kan. Daarbijkomend dient er ook een voortdurend onderhoud plaats te vinden van het systeem zodat dit steevast in optimale condities operationeel blijft. - De nodige koppelingen voorzien tussen de website van de gemeente, het videoplatform en de verschillende functionaliteiten van de digitale balie (authentificatie, documenten uitwisselen, handtekenen en betaling uitvoeren - Ervoor zorgen dat ieder dossier in de CRM wordt vastgelegd |
- De ontwikkeling van de nodige functionaliteiten opdat iedereen hiermee effectief aan de slag kan. Daarbijkomend dient er ook een voortdurend onderhoud plaats te vinden van het systeem zodat dit steevast in optimale condities operationeel blijft. - De nodige koppelingen voorzien tussen de website van de gemeente, het videoplatform en de verschillende functionaliteiten van de digitale balie (authentificatie, documenten uitwisselen, handtekenen en betaling uitvoeren - Ervoor zorgen dat ieder dossier in de CRM wordt vastgelegd |
- Automatisch omgaan met gegevens/informatie (opslaan gesprek/wissen gesprek, wissen unieke link,…) via de gangbare security protocols. | - Het opzetten van een bevraging alsook de mogelijkheid om op eenvoudige wijze hier analyses op uit te voeren op het juiste niveau | ||
| Verschil huidige aanpak (wanneer van toepassing) |
Burger kan via een verscheidenheid van kanalen een digitale afspraak maken waardoor zowel de burger als de medewerker plaatsonafhankelijk dit videogesprek kan aangaan. Indien dit gesprek fysiek diende door te gaan moest de burger zich fysiek begeven naar het gemeentehuis/dienstverleningscentrum. Daarbijkomend door een digitale balie aan te bieden met verschillende functionaliteiten (betalen, documenten uitwisselen, ...) kan je ook met een breed aanbod naar de burger stappen waardoor de klant in één gesprek meerdere producten/diensten en vragen kan stellen en samen bespreken/behandelen. | |||||||
Succes-meting
| Impact (uit impactmap) |
Doelgroep | Meetpunt | SMART specificatie |
Huidige waarde |
Doel waarde |
| De burger/ondernemer/vereniging kan van op een afstand een gesprek aangaan met een medewerker. Er is oogcontact tijdens het gesprek. Hierdoor voelt de dienstverlening nog steeds persoonlijk aan en is er geen afstand met de dienstverlenende overheid. De bezoeker van een digitale balie kan op een flexibele, gemakkelijke, empathische en veilige wijze efficiënt in interactie gaan met het lokaal bestuur. Een pos bij-effect is dat geen verplaatsing in praktijk vaak ook een voorkomen van CO2 afdruk (milieu, parkeren, ...) impliceert. | Organisatie | Het aantal gesprekken dat we voeren via de digitale balie in vergelijking met de andere kanalen | We willen dat binnen 5 jaar min 35% van de gesprekken via de fysieke balie die ook kunnen verlopen via de digitale balie via dit nieuwe kanaal verlopen. We wensen heel bewust niet te recruteren onder de burgers die reeds zelfstandig aan de slag gaan met online formulieren. | 0 | 0,35 |
| Burger/Onderneming/ Vereniging (klant) | Een vermindering van het aantal verplaatsingen door de klant naar het administratief centrum/ gemeentehuis | We verwachten dat min 35% van de verplaatsingen naar het fysieke loket niet meer zullen moeten plaatsvinden door de invoering van de digtale balie | 0 | 0,35 | |
| Een verhoogde klantentevredenheid op vlak van toegankelijkheid | We verwachten een verhoogde klantentevredenheid (+20%) door het aanbieden van een digitale balie waardoor we een extra kanaal aanbieden waar burgers zich niet moeten voor verplaatsen. | 0 | 0,2 | ||
| Medewerker/ambtenaar | Een verlaging van het aantal bezoekers aan de fysieke balies | We verwachten een daling van 35% van het aantal bezoekers aan de fysieke balies voor producten en diensten die we ook via de digitale balie aanbieden. | 0 | -35% | |
| De medewerkers zijn minimaal even tevreden over de digitale balie dan andere kanalen waarmee zij in contact treden met de klant | We verwachten minstens eenzelfde tevredenheid over de digitale balie dan over de andere kanalen | 0 | 0 | ||
| Een verhoogde flexibiliteit voor de medewerkers om via telewerk burgers te bedienen | We verwachten dat de digitale balie de betrokken medewerkers meer kansen geeft om via telewerk hun werk uit te oefenen. Hierbij denken we dat in desbetreffende diensten het aandeel telewerk met 20% kan toenemen. | 0 | 0,2 | ||
| De burger/ondernemer/vereniging kan zijn identiteit tijdens een videogesprek bewijzen. | Burger/Onderneming/ Vereniging (klant) | De burger kan indien nodig altijd zijn identiteit bewijzen tijdens een videogesprek (authenticatie) | De burger kan tijdens het videogesprek als het nodig is zijn identiteit bewijzen. (100%) | 0 | 1 |
| Medewerker/ambtenaar | De medewerker kan indien nodig vragen aan de burger om zijn identiteit te bewijzen | De medewerker kan tijdens het videogesprek, indien nodig het identiteitsbewijs opvragen aan de burger in het digitaal loket (100%) | 0 | 1 | |
| Organisatie | De organisatie kan door deze functionaliteit meer producten aanbieden in de digitale balie | Het aantal producten en diensten die in de digitale balie worden opgenomen stijgt door de functionaliteit 'authenticatie' toe te voegen aan de digitale balie. | 0 producten | Minstens 1 product | |
| De burger/ondernemer kan tijdens een videogesprek documenten uitwisselen. | Burger/Onderneming/ Vereniging (klant) | De burger kan indien nodig documenten uitwisselen tijdens een videogesprek | De burger kan tijdens het videogesprek als het nodig is documenten uitwisselen met de betrokken ambtenaar. (100%) | 0 | 1 |
| Medewerker/ambtenaar | De medewerker kan indien nodig documenten uitwisselen met de burger tijdens het videogesprek. | De medewerker kan tijdens het videogesprek, indien nodig documenten uitwisselen met de burger. | 0 | 1 | |
| Organisatie | De organisatie kan door deze functionaliteit meer producten aanbieden in de digitale balie | Het aantal producten en diensten die in de digitale balie worden opgenomen stijgt door de functionaliteit 'documenten uit te wisselen' toe te voegen aan de digitale balie. | 0 producten | Minstens 1 product | |
| De burger/ondernemer kan tijdens een videogesprek een digitale handtekening plaatsen. | Burger/Onderneming/ Vereniging (klant) | De burger kan indien nodig een digitale handtekening plaatsen tijdens een videogesprek | De burger kan tijdens het videogesprek als het nodig is digitaal een document ondertekenen. (100%) | 0 | 1 |
| Medewerker/ambtenaar | De medewerker kan indien nodig een document digitaal laten ondertekenen door de burger tijdens het videogesprek. | De medewerker kan tijdens het videogesprek, indien nodig documenten laten ondertekenen door de burger. | 0 | 1 | |
| Organisatie | De organisatie kan door deze functionaliteit meer producten aanbieden in de digitale balie | Het aantal producten en diensten die in de digitale balie worden opgenomen stijgt door de functionaliteit 'digitaal handtekenen' toe te voegen aan de digitale balie. | 0 producten | Minstens 1 product | |
| De burger/ondernemer kan tijdens een videogesprek een betaling uitvoeren | Burger/Onderneming/ Vereniging (klant) | De burger kan indien nodig een digitale betaling uitvoeren tijdens een videogesprek | De burger kan tijdens het videogesprek als het nodig is digitaal een betaling uitvoeren. (100%) | 0 | 1 |
| Medewerker/ambtenaar | De medewerker kan indien nodig een digitale betaling vragen en/of uitvoeren van/naar de burger tijdens het videogesprek. | De medewerker kan tijdens het videogesprek, indien nodig een digitale betaling vragen aan de burger. | 0 | 1 | |
| Organisatie | De organisatie kan door deze functionaliteit meer producten aanbieden in de digitale balie | Het aantal producten en diensten die in de digitale balie worden opgenomen stijgt door de functionaliteit 'online betaling' toe te voegen aan de digitale balie. | 0 producten | Minstens 1 product |
Andere projectdocumenten
Geen documenten beschikbaar via de VLOCA kennishub.
Interesse in dit project?
Gelieve contact op te nemen via gzg@vlaanderen.be.