Digitale meldingen
Context
Gent, Shift, Izegem en Geraardsbergen werken samen met VLOCA (Vlaamse Open City Architectuur) aan een Gemeente-Zonder-Gemeentehuis-Boost initiatief, een samenwerking tussen GZG en het programma Lokaal Digitaal genaamd “Digitale meldingen”. ‘Digitale Meldingen' is een initiatief gericht op het verbeteren en transparanter maken van de communicatie tussen burgers, lokale besturen en de Vlaamse overheid. Via een centraal meldingsplatform willen we burgers in staat stellen om hun zorgen te delen met de juiste instanties, zodat problemen met de dienstverlening efficiënt en gestructureerd kunnen worden aangepakt.
VLOCA
VLOCA, de Vlaamse Open City Architectuur, is een initiatief van het Agentschap Binnenlands Bestuur van de Vlaamse Overheid. De hulp van VLOCA aan lokale besturen start bij het scherpstellen van duidelijke, verstaanbare use cases en loopt door tot de aanbestedingsfase van het project. VLOCA vormt op deze manier een duidelijke brug tussen de beleidsdoelstellingen van het lokale bestuur en de technische laag waarin de oplossingen beschreven en geïmplementeerd worden. We stellen de juiste vragen en verzamelen de noden en behoeften van alle stakeholders (lokale besturen, kenniscentra, bedrijven en burgerorganisaties). Door een gestructureerde aanpak en verwerking van deze informatie wordt de ontwikkeling van herbruikbare bouwblokken, standaarden en normen gestimuleerd die van Vlaanderen één grote interoperabele slimme regio kunnen maken. De opgedane kennis en ervaring wordt ontsloten via een kennishub waarop onder andere draaiboeken, architectuur componenten en modellen ter beschikking gesteld worden voor alle andere lokale besturen en stakeholders.
Business werkgroep
Opzet
Tijdens de werkgroep werden de volgende topics behandeld:
- Scoping aan de hand van use-cases: we leggen de nadruk op de context en wat we willen bereiken met een digitaal meldingen platform. Hierbij staat het verbeteren van de efficiëntie, transparantie en effectiviteit van meldingenbeheer tussen verschillende publieke en niet-publieke organisaties centraal. We focussen tijdens deze werkgroep dus niet op de specifieke functionaliteiten van een centraal meldingen platform, of wat het meldingen platform moet kunnen.
- SWOT-analyse rond het Centraal meldingen platform
- Consolidatie van de SWOT-analyse in een aantal doelstellingen
Scoping
Wat verstaan we onder 'meldingen'?
- Melding: de burger signaleert een tekortkoming in het functioneren van de stad. Meldingen zijn vragen om herstel, aandacht of onderzoek.
Wat valt hier niet onder?
- Klacht: een manifeste uiting (zowel mondeling, schriftelijk als elektronisch) waarbij een ontevreden burger bij het stadsbestuur klaagt over een door de stad (al dan niet) verrichte handeling of prestatie.
- Suggestie: een voorstel voor verbetering van de werking
- Vraag: de burger is op zoek naar inlichtingen over wie, wat, waar, wanneer, waarom, welk en hoe.
- Reactie: een repliek of antwoord op iets geven.
De onderstaande figuur beschrijft de flow en de verschillende onderdelen van een centraal meldingen platform. Het ontvangen van de meldingen is bij dit project niet de primaire scope. Het lokaal bestuur in kwestie beslist zelf hoe de meldingen in ontvangst genomen worden bv. via een loket, telefonisch, lokale applicatie,.. De belangrijkste focus vandaag is het verzenden van de melding overheen de verschillende besturen. Dit brengt complexiteit met zich mee.
Het gedeelte 'dispatching' gaat specifiek over de overgang van een melding van de verantwoordelijkheid van een lokaal bestuur naar een andere partij. 'Verwerking' betreft de afspraken rond het afhandelen van de melding. Het blauwe gedeelte is waar we ons momenteel op richten: het zorgen voor duidelijke communicatie rondom een melding. Bij een melding van bijvoorbeeld een defecte lantaarnpaal willen we zeker weten binnen welke tijd deze moet worden afgehandeld, welke risico's eraan verbonden zijn, en dat alles binnen een systeem kan worden gevolgd. We specificeren niet wie ter plaatse moet komen of welke stappen deze persoon moet ondernemen om het probleem op te lossen.
Vraag Fluvius: is het de bedoeling dat dit systeem de bestaande kanalen vervangt? Op onze website bestaat er reeds de mogelijkheid om een defecte straatlamp te melden door een burger. Of blijven deze naast elkaar bestaan? Wordt er een link gelegd?
- VLOCA: we hebben de ambitie om deze maximaal met elkaar te gaan integreren. In een latere fase zullen we een analyse moeten doen om te bekijken welke systemen er reeds bestaan. Vandaag ligt de nadruk op wat de meerwaarde van een centraal meldingen platform is en waarom we erop zouden moeten inzetten.
In de onderstaande afbeelding worden de use cases toegelicht die al dan niet binnen scope zitten:
Oefening 1: SWOT-analyse
Toelichting
Een SWOT-analyse is een strategische planningstechniek die wordt gebruikt om de Sterktes (Strengths), Zwaktes (Weaknesses), Kansen (Opportunities), en Bedreigingen (Threats) van een project of organisatie te identificeren en te evalueren.
- Sterktes: Interne kenmerken die bijdragen aan het succes.
- Zwaktes: Interne kenmerken die de prestaties belemmeren.
- Kansen: Externe factoren die benut kunnen worden voor voordeel.
- Bedreigingen: Externe factoren die risico’s vormen voor succes.
Waarom belangrijk?
- Een SWOT-analyse biedt strategisch inzicht, ondersteunt besluitvorming en helpt bij risicobeheer voor het centraal meldingen platform.
- Toepassing op: Centraal Meldingen Platform
- Efficiëntie: Biedt inzicht in interne processen die verbeterd kunnen worden.
- Transparantie: Identificeert externe factoren die kansen bieden voor verbeterde communicatie met burgers.
- Effectiviteit: Helpt bij het bepalen van bedreigingen die de succesvolle implementatie van het platform kunnen belemmeren.
Opdracht: Identificeer de sterktes, zwaktes, kansen en bedreigingen rond het digitaal meldingen platform.
Outcome
| Sterktes | Zwaktes | Kansen | Bedreigingen |
| Generiek bruikbare processen | Wat als mensen niet willen deelnemen? | Opzetten van een infrastructuur die generiek werkt voor alle besturen (LDES, VSDS, OSLO, ...) | anoniem melden versus geauthenticeerd melden |
| We hebben al de nodige Vlaamse bouwblokken | Extra stap in de keten | Zorgen dat er oplossingen zijn voor anoniem, geregistreerd en geauthenticeerd melden | Idealiter worden het lokaal meldingen systeem en het centraal meldingen systeem gekoppeld (om gegevens geautomatiseerd uit te wisselen). Maar helaas kan een koppeling een hoog prijskaartje met zich meebrengen (leveranciers van platformen voor lokale meldingen vragen bijkomende bedragen voor koppelingen!!) |
| publiek private samenwerking. | Mensen onnodig lastigvallen? | Proactieve meldingen? | Data kwaliteit |
| Meldingen ongebonden aan locatie: bv. | Niet alle burgers zijn mee met het digitale verhaal | Automatische topic detectie via standaarden en nieuwe technologie | Keeping up with technology |
| zowel in de lokale als generieke versie van MBP gaat het werken | Meldingen die niet onder eigen bevoegdheid vallen, worden momenteel (manuaal) per mail doorgegeven aan de bevoegde instantie | Minder ping-pong tussen verschillende beheerders | GDPR/ |
| reeds volledig gedigitaliseerde meldingenflow bij Lokale Besturen | Erna heeft lokaal bestuur geen zicht meer op de afhandeling of resultaat (tenzij de bevoegde instantie zelf beslist om dit te melden aan het lokaal bestuur) | cijfers over meldingen over besturen heen | Privacy |
| Meldingen! | Overload aan meldingen? | je wordt gezien als innovatief: bewandelt jhet digitale pad om info bij de eindgebruikers te krijgen | achterliggende data kwaliteit moet goed genoeg zijn (fit for purpose) |
| Meer data om een melding correct te dispatchen | Blijven te veel verschillende systemen aanwezig om meldingen door te geven | nieuwe ontwikkelingsmogelijkheden voor medewerkers | Externe leveranciers kunnen ondersteuning weigeren |
| Inputkanalen: keuzevrijheid bij lokale overheid behouden | Wat met niet-digitale meldingen? | Voor kleinere besturen oplossingen met Open Soruce (Qgis) | performantie? schaalbaarheid? |
| Zorgen voor meer efficiëntie bij de besturen en andere beheerders | Connecteren van het platform met diverse zaaksystemen | Standaardisatie van een melding. Liefst gealligneerd met een internationale standaard zoals open311 meldingen. | parallelle dispatch systemen. |
| Uniformiteit | uniformiteit in taxonomie nodig? | vereenvoudigen van het meldingsproces - los van locatie een gelijkaardig proces om te melden, gekende tool= laagdrempelig | Systeem/proces is te log en inefficiënt |
| Diensten op maat van de gebruikers. | risico op dubbele meldingen (extra werklast) als er meerdere kanalen zijn die niet gekoppeld zouden zijn | technologie-onafhankelijke opzet (bv. afhandeling kan door eender welke leverancier) | Toenemen werkvolume |
| Duidelijkheid en helderheid | identificatie van een melding | use case gericht werken, niet alles in 1 keer willen oplossen | |
| Werklastbesparing als melding meteen via het juiste kanaal gebeurt | scope afbakening mbt melding: melding ikv algemeen belang vs persoonlijk dossier | goede afspraken nodig mbt ontwikkeling en onderhoud | |
| Melden over lokale besturen heen (burger weet niet dat het om een Vlaamse weg of lokale weg gaat) | willingness to change | ||
| synergie: ipv elk een eigen tool te ontwikkelen, maximaal inzetten op herbruikbare bouwblokken voor Vlaamse steden en gemeenten | Te groots | ||
| Eenvoudiger voor burger | Toenemen complexiteit voor de burger | ||
| betere dienstverlening: sneller, op de juiste plaats, en individueel gericht | Vlaanderen is een kleine speler voor de grote tech bedrijven om bij aan te haken: men zoekt een grotere schaal... | ||
Besluit
Een gestandaardiseerd, digitaal meldingssysteem verbetert efficiëntie en dienstverlening, maar vereist effectieve aanpak rond bewustwording, transparantie en integratieproblemen.
Sterktes:
- Efficiëntie en Uniformiteit: Verhoogde efficiëntie en standaardisatie van processen.
- Digitale meldingen: Volledig digitale en locatie-onafhankelijke meldingen.
- Gebruikersgericht: Diensten op maat, sneller en gerichter.
- Werklastbesparing: Verminderde werklast door directe dispatching.
- Synergie en samenwerking: Herbruikbare bouwblokken en innovatieve publiek-private samenwerking.
- Keuzevrijheid: Lokale overheden kiezen eigen inputkanalen.
Zwaktes:
- Gebruikersdeelname: Mogelijke weerstand tegen verandering of samenwerking
- Meldingenbeheer: Verhoogde instroom meldingen, dubbele meldingen en niet-digitale meldingen.
- Complexiteit en integratie: Standaardisatie van termen, complexiteit opzet en integratieproblemen met bestaande systemen.
- Transparantie: Gebrek aan zicht op afhandeling door andere instanties.
- Opschaling: Moeilijkheden voor kleinere besturen om op te schalen.
Een uniforme infrastructuur en technologische verbeteringen verhogen de efficiëntie en innovatie, maar hou rekening met privacy, operationele uitdagingen en mogelijks hogere kosten.
Sterktes:
- Generieke infrastructuur: Uniform en eenvoudig meldingsproces.
- Technologische verbeteringen: Proactieve meldingen en ondersteuning via AI.
- Standaardisatie en open source: Gebruik van internationale standaarden (open311) en open source oplossingen zoals QGIS.
- Efficiëntie en innovatie: Minder doorsturen tussen beheerders, beter gebruik van meldingsdata, en versterking van het innovatieve imago doormiddel van proactieve dienstverlening.
Zwaktes:
- Privacy en datakwaliteit: GDPR-risico's en de noodzaak voor hoogwaardige data.
- Technologische en operationele uitdagingen: Bijhouden van nieuwe technologieën, authenticatieproblemen, en prestatie- en schaalbaarheidsproblemen.
- Operationele kosten en ondersteuning: Hoge koppelingskosten door fragmentatie en risico op onvoldoende ondersteuning door leveranciers.
Oefening 2: consolidatie SWOT-analyse in doelstellingen
Toelichting
In deze oefening staan we stil bij de vraag welke projectdoelen we kunnen identificeren.
Outcome
| Projectdoelen |
| betere dienstverlening aanbieden |
| Maximaal hergebruik van gemeenschappelijke functionaliteit |
| Standaard opstellen voor status-codes (status van de melding) die door alle betrokken partijen moet gebruikt worden. |
| Gestructureerd en klantrvriendelijk informeren over de status van de melding |
| Systemen maximaal end-to-end digitaliseren en connecteren voor efficiëntiewinst en beter inzichten |
| Standaardiseren / gemeenschappelijke taal voor meldingen |
| Bovenlokaal en zelfs internationaal. |
| De burger moet zelf kunnen kiezen welk kanaal hij gebruikt (multikanale dienstverlening) |
| Eenvoud voor de burger binnen digitale wereld |
| Centraliseren |
| Centrale plaats om meldingen te laten landen, alwaar de verschillende (en juiste!!) behandelaars hun meldingen kunnen afhalen |
| externe doelstelling: digitaal meldingproces is laagdrempelig en gebruiksvriendelijk: makkelijk te vinden, intuïtief in gebruik, snel te maken, makkelijk op te volgen. de burger moet niet inzitten over waar hij zich bevindt op dat moment en wiens asset het betreft |
| Duidelijkheid voor de burger waar hij/ zij moet zijn voor meldingen |
| meer efficientie in de organisatie brengen: mensen en middelen efficienter kunnen inzetten |
| Verbeterede doorlooptijd richting de burger |
| Kortere doorlooptermijn om een gemeld probleem op te lossen = stijging tevredenheid bij burgers |
| Verbeterde afspraken tussen de verschillende overheden |
| Betere informatiestromen tussen de verschillende partijen |
| Alle meldingen nauwgezet plannen, dispatchen en opvolgen tot effectieve uitvoering |
| Stimuleren externe leveranciers van zakensystemen om meldingen digitaal binnen te trekken in hun toepassing |
| zorgen dat alle besturen maximaal kunnen inhaken op het platform door gebruik van Open Source waar nodig (Qgis, LibreCAD, ...) |
| interne doelstelling: admin werklast verlagen voor de verwerkende diensten (veel minder mailverkeer tussen dienst en burger) |
| Werklastbesparing bij lokale besturen en nutsbedrijven door efficiëntere melding van 'problemen' |
| data verwerven voor bepalen van nieuwe strategische doelstellingen |
| mobiliteitsdoelstellingen: betere veiligheid, betere doorstroming, minder emissies |
| interne doelstelling: meer holistische data mbt meldingen waaruit bepaalde inzichten, over meldingstypes heen, gehaald kunnen worden |
| Adhv verzamelde data in de toekomst kunnen anticiperen op problemen binnen het Openbaar Domein |
Oefening 3: groepering en prioritisering doelstellingen
Outcome
| Doelstellingen | Key resultaten | Prioriteit |
| Verbeterde en innovatieve dienstverlening richting de burger | Prio 1: 2, prio 2: 3, prio 3: 1 | |
| Opstellen snel & transparant & eenvoudig meldingen proces richting burger rond dienstverlening | Goede communicatie tussen verschillende partijen. Duidelijke informatiestromen. Meer transparantie rond verschillende stappen Kortere doorlooptijd |
Prio 1: 7, prio 2:1 |
| Maximaal inzetten op end to end proces rond dienstverlening | Eenvoudige koppelen van verschillend systemen. Digitaal meldpunt vlaanderen / lokaal en Lokaal met intercommunales Meldingen vanuit de dienstverlening Burger geholpen door de juiste partij |
Prio 1: 4, prio 2: 1, prio 3: 2 |
| Vermindering van complexiteit rond meldingen door standaardisatie | Minimaal mogelijke belemeringen, zelfde taal als basis voor verwachtingen rond afhandeling Maximaal hergebruik van bouwstenen - Duidelijke taal rond verschillende assets - LOcatie beheer via zelfde taal / situering |
Prio 1: 3, prio 2: 2, prio 3: 2 |
| Duidelijke & heldere afspraken tussen verschillende partijen | Vebeterde doorlooptijd Minder frustratie bij verschillende partijen Eenvoudigere organisatie Heledere afspraken rond prioriteiten |
Prio 1: 3, prio 2: 1, prio 3: 2 |
| Inzichten halen uit info uit meldingen - verbeterde inzichten rond dienstverlening dankzij meldingen | Doorlooptijd volgens verschillende categori n (IE leefmilieu, gebouwen) Pro-actieve dienstverlening door informatie Zichtbaarmaken van afvallocaties, mogelijke tekortkomingen |
Prio 1: 1, prio 2: 2, prio 3:3 |
| Kostenbesparing door minder werklast voor verwerkende diensten door gecentraliseerde aanpak | Formulieren maximaal ondersteunen Minder verschillende communicatie bronnen Vermijden van tussenstations, geen extra werk richting verschillende tools Minder mails naar updates (werklast) Inzetten op maximale intergraties |
Prio 1: 2, prio 2: 3, prio 3: 2 |
| Maximale toegankelijkheid meldingensysteem (niet-digitale meldingen) | Alle kanalen moeten maximaal gekoppeld worden Eenvoudig toegang voor alle betrokken partijen Overzicht voorzien richting melder Burger ontvangt de informatie in zijn gewenste formaat |
Prio 1: 2, prio 2: 5 |
| Maximale integratie huidige VL/Fed bouwstenen | Standaard oplossing voor het meldplatform Niet iedere stad heeft budgetten voor complexe oplossingen Duidelijke MVP |
Prio 1: 4, prio 2: 3 |