VlocaSessie/84

24/7 dienstverlening

Context

Burgers verwachten meer en meer dat de gemeentelijke dienstverlening op elk moment van de dag toegankelijk is. De bestaande openingsuren van de gemeentelijke dienstverlening worden vaak als te beperkt gevonden. Als onderdeel van het GzG-project ‘24/7 dienstverleningsconcepten’ lanceerde Aalter in 2023 een innovatieve 24/7-automaat waarmee burgers buiten kantooruren essentiële documenten (met uitzondering van persoonsgevoelige documenten waarvan reeds bestaand exemplaar bestaat, conform de wettelijke restrictie rond devaluatie en fysieke tussenkomst door een ambtenaar) kunnen ophalen. Deze automaat is momenteel werkzaam bij het Aalterse gemeentehuis voor voorlopige rijbewijzen, eerste  internationale paspoorten, het uitlenen van sleutels, feestmateriaal etc. De bedoeling is om een 'architecturale blauwdruk' op te maken voor bredere implementatie bij lokale besturen, met focus op holistische dienstverlening en kostenbesparing.

VLOCA

VLOCA, een programma van het Agentschap Binnenlands Bestuur, biedt een architecturale blauwdruk om zowel strategische als operationele doelen van lokale besturen te ondersteunen, waardoor zij weloverwogen beslissingen kunnen nemen, risico's effectiever kunnen beheren en betere resultaten kunnen behalen. Een belangrijke focus ligt op het integreren van alle digitale bouwstenen om lokale besturen optimaal te ondersteunen tijdens hun digitale transformatieproces.

Dit doen we aan de hand van desk research en een aantal werkgroepen:

• Business werkgroep: scherpstellen van de probleemstelling, context en motivatie van het project.  
• Functionaliteiten werkgroep: inzicht krijgen in de functies, taken en rollen nodig om het project te realiseren.  
  • Profiel deelnemers werkgroep: business expert, functioneel/business analist, business/solution architect, project lead
• Applicatie componenten werkgroep: landschapsanalyse en onderzoeken waarop informatie gebruikt en gedeeld wordt en welke tools hiervoor kunnen gebruikt worden
  • Profiel deelnemers werkgroep: business/functioneel analist, IT expert, entreprise architect, project lead
• Aanpak en risico’s werkgroep: voor de verschillende scenario’s wordt een evaluatie gemaakt op vlak van haalbaarheid, risico’s en impact.  
  • Profiel deelnemers werkgroep: business analist, architect, project leads

Functionaliteiten werkgroep

Algemene doelstelling: Efficiënte, veilige en inclusieve dienstverlening, altijd en overal beschikbaar voor elke burger.

Prioriteiten:

1. Versterken van klantgerichte en toegankelijke dienstverlening Optimaliseren van processen en samenwerking voor 24/7 dienstverlening Waarborgen van veiligheid en gebruikersauthenticatie
2. Stimuleren van innovatie en digitaal gebruik bij burgers Verhogen van e-inclusie en digitale toegankelijkheid
3. Opleiden van medewerkers en verbeteren van communicatie Vergroten van betrokkenheid van medewerkers in burgergerichte processen
4. Verminderen van administratieve lasten door automatisering Krijgen van beleidsinzichten en vergroten van burgerdraagvlak

Om deze doelstellingen te behalen moeten we ons behoeden voor de risico’s die hiermee gepaard gaan:

1. Hacking, identiteitsfraude, datalekken (GDPR) Zorg voor sterke encryptie, regelmatige audits, en strikte GDPR-compliance.
2. Vandalisme, diefstal, inbraak Overweeg veiligste oplossing, CCTV-installaties en gebruik plekken met sociale controle
3. Uitsluiting van digitaal minder vaardige burgers Opleidingen, ondersteuning en alternatieve afhaalopties aanbieden
4. Stroomuitval of defecten Zorg voor onderhoudscontracten met snelle responstijd
5. Extra werklast, initiële kostprijs en logistiek Samenwerking en planning tussen gemeenten, kosten delen en subsidies zoeken.
6. Beperkingen door wetgeving Samenwerken tussen verschillende overheden en voldoen aan wet- en regelgeving
7. Laag gebruik door verhouding met andere 24/7 oplossingen Strategische keuzes maken door oplossingen met elkaar vergelijken
8. Verlies van prioriteit door bezuinigingen Bewijzen van de kostenbesparing en efficiëntie van de oplossing

Consolidatie MOSCOW analyse

Algemeen: Bevraging toont behoefte aan 24/7 dienstverlening met focus op vereenvoudiging en E-inclusie, waarbij veiligheid en efficiëntie centraal staan

Must have

1. Toegangkelijkheid en klantgerichte dienstverlening: Burgers moeten via meerdere kanalen (fysiek en digitaal) 24/7 toegang hebben tot diensten, met veilige authenticatie zoals multi-factor authenticatie (MFA).
2. E-inclusie: Alle digitale diensten moeten voldoen aan toegankelijkheidsnormen voor kwetsbare groepen.
3. Veiligheid en gebruikersauthenticatie: Fysieke beveiling zowel tegen vandalisme, waterschade, en andere mogelijke onvoorziene omstandigheden. Veilige authenticatie mogelijkheden om fraude en diefstal te voorkomen.
4. Interbestuurdelijke samenwerking: Er moeten samengewerkt worden tussen lokale en hogere overheden om een uniforme dienstverlening te waarborgen.
5. Beschikbaarheid dienstverlening:  Dienstverleningsrocessen moeten zo veel mogelijk 24/7 beschikbaar gemaakt worden. Downtime van de systemen moet maximaal vermeden worden
6. Monitoring en opvolging: De afhandeling van het process moet zo veel mogelijk geautomatiseerd worden. Mederwerkers moeten op de hoogte gebracht worden van de afhaling of teruggave van de documenten of producten.
7. Betalingen en uitchecken: Mogelijkheid om te betalen voor de geleverde diensten en producten in of uit te checken.

Should have

1. Snelle beschikbaarheid en opvolging: Producten moeten zo snel mogelijk na aanvraag beschikbaar gesteld worden.
2. Multifunctionele identificatie: Documenten ophalen via app, e-ID, etc.
3. 24/7 klantenondersteuning: Virtuele helpdesk met chatbot of FAQs
4. Geïntegreerde oplossing: Maximale integratie bestaande sytemen of bouwstenen
5. Uitbreiding in aanbod: Grote materialen zoals evenement apperatuur, tijdelijke verkeersborden, etc...

Could have

1. Uitgebreide features: Automatisering klantenondersteuning via AI, biometrische herkenning
2. Uitgebreide integratie: Afdrukken van documenten, tickets, aanvragen andere diensten, resertvaties en afspraken maken

Won't have

1. Volledige virtualisate: Volledig digitaal systeem zonder fysieke kaarten of documenten
2. Uitbesteding aan externe postdiensten (IE bpost): Gemeente behoud controle over de systemen
3. Uitgebreid inventaris systeem: Geen complexe inventaris systemen voor simpele processen

Organisatie: processen, rollen en verantwoordelijkheden

Om het 24/7 dienst verlening te organiseren, is er nood aan een samenwerkingsmodel met afspraken rond processen, rollen en verantwoordelijkheden.

Samenwerkingsmodel

Dit model legt de nadruk op samenwerking tussen lokale overheden en hogere overheden. Lokale overheden verzorgen de operationele ondersteuning, terwijl hogere overheden (Vlaanderen, Federaal) zorgen voor strategische richting en juridische kaders. Elke laag draagt bij aan veilige, toegankelijke en continue dienstverlening.

Hieronder de belangrijkste aspecten voor succes:

•Heldere verantwoordelijkheidsverdeling tussen lokale overheden, hogere overheden en ICT-dienstverleners.

•Gestandaardiseerde communicatie en tools om samenwerking en monitoring te stroomlijnen.

•Continue verbetering op basis van feedback van burgers en medewerkers.

•Regelmatige evaluatie van beveiligings- en samenwerkingsstandaarden.

•Flexibele infrastructuur voor snelle aanpassingen aan veranderende behoeften of regelgeving.

Heldere operationele processen zijn nodig om 24/7 dienstverlening soepel te laten verlopen, van aanvraag tot ondersteuning.

Strategische samenwerking en duidelijke beleidsrichtlijnen zijn essentieel voor een succesvolle implementatie van 24/7 dienstverlening.

Een doelgerichte aanpak rond meldingen vergt de juiste rollen:

1. Loket medewerker Loket medewerkers staan in voor de klanten contacten en dossier opvolging
2. Behandelaar Staat in voor de verwerking en uitvoering van de aanvragen
3. Projectteam Ontwikkelt en verbetert de 24-7 systemen
4. Projectcoördinator Coördineert nieuwe implementaties
5. Interbestuurlijke samenwerking Verantwoordelijk voor beleidskaders en regelgeving
6. Beheerder Verantwoordelijk voor het beheer, onderhoud en veiligheid van het systeem
7. Beslisser Zorgt voor strategische besluitvoering rond nieuwe implementaties
8. Expertise team Voorziet expertise rond naleving van privacy, business expertise, e-inlcusie en andere relevante kennis.
9. Service level manager Beheert de service levels en is verantwoordelijk voor de processen

Ondersteund door effectieve operationele werking met duidelijke rollen en verantwoordelijkheden

Hiertoe werd een RACI-schema opgesteld:

Een onderbouwde oplossing zet in op de onderstaande processen en bijhorende functies voor de organisatie:

Gestuurd door een transversale samenwerking tussen de verschillende overheidslagen verantwoordelijk voor beleidsvoering en innovatie

Een onderbouwde oplossing zet in op de onderstaande processen en bijhorende functies voor de organisatie.

Miro bord

Het Miro bord kan je consulteren via deze link.

Volgende stappen

1. Verwerking van de input van de brainstorm oefening.
2. Verder onderzoek en voorbereiding van de volgende thematische werkgroep.
3. Publicatie op de Kennishub.

Andere werkgroepen

Werkgroep	Type werkgroep	Datum	Tijd	Locatie
Business werkgroep	Business werkgroep	2024-09-03	9u-12u	Teams
Functionaliteiten werkgroep	Data en informatie werkgroep	2024-10-01	9u-12u	Teams
Applicatie componenten werkgroep	Functionele werkgroep	2024-11-19	9u-12u	Teams