VlocaSessie/76

Digitale meldingen

Context

Gent, Shift, Izegem en Geraardsbergen werken samen met VLOCA (Vlaamse Open City Architectuur) aan een Gemeente-Zonder-Gemeentehuis-Boost initiatief, een samenwerking tussen GZG en het programma Lokaal Digitaal genaamd “Digitale meldingen”. ‘Digitale Meldingen' is een initiatief gericht op het verbeteren en transparanter maken van de communicatie tussen burgers, lokale besturen en de Vlaamse overheid. Via een centraal meldingsplatform willen we burgers in staat stellen om hun zorgen te delen met de juiste instanties, zodat problemen met de dienstverlening efficiënt en gestructureerd kunnen worden aangepakt.

VLOCA

VLOCA, de Vlaamse Open City Architectuur, is een initiatief van het Agentschap Binnenlands Bestuur van de Vlaamse Overheid. De hulp van VLOCA aan lokale besturen start bij het scherpstellen van duidelijke, verstaanbare use cases en loopt door tot de aanbestedingsfase van het project. VLOCA vormt op deze manier een duidelijke brug tussen de beleidsdoelstellingen van het lokale bestuur en de technische laag waarin de oplossingen beschreven en geïmplementeerd worden. We stellen de juiste vragen en verzamelen de noden en behoeften van alle stakeholders (lokale besturen, kenniscentra, bedrijven en burgerorganisaties). Door een gestructureerde aanpak en verwerking van deze informatie wordt de ontwikkeling van herbruikbare bouwblokken, standaarden en normen gestimuleerd die van Vlaanderen één grote interoperabele slimme regio kunnen maken. De opgedane kennis en ervaring wordt ontsloten via een kennishub waarop onder andere draaiboeken, architectuur componenten en modellen ter beschikking gesteld worden voor alle andere lokale besturen en stakeholders.

Business werkgroep

Opzet

Tijdens de werkgroep werden de volgende topics behandeld:

• Scoping aan de hand van use-cases: we leggen de nadruk op de context en wat we willen bereiken met een digitaal meldingen platform. Hierbij staat het verbeteren van de efficiëntie, transparantie en effectiviteit van meldingenbeheer tussen verschillende publieke en niet-publieke organisaties centraal. We focussen tijdens deze werkgroep dus niet op de specifieke functionaliteiten van een centraal meldingen platform, of wat het meldingen platform moet kunnen.
• SWOT-analyse rond het Centraal meldingen platform
• Consolidatie van de SWOT-analyse in een aantal doelstellingen

Scoping

Wat verstaan we onder 'meldingen'?

• Melding: de burger signaleert een tekortkoming in het functioneren van de stad. Meldingen zijn vragen om herstel, aandacht of onderzoek.​

Wat valt hier niet onder?

• Klacht: een manifeste uiting (zowel mondeling, schriftelijk als elektronisch) waarbij een ontevreden burger bij het stadsbestuur klaagt over een door de stad (al dan niet) verrichte handeling of prestatie.​
• Suggestie: een voorstel voor verbetering van de werking​
• Vraag: de burger is op zoek naar inlichtingen over wie, wat, waar, wanneer, waarom, welk en hoe.​
• Reactie: een repliek of antwoord op iets geven.​

De onderstaande figuur beschrijft de flow en de verschillende onderdelen van een centraal meldingen platform. Het ontvangen van de meldingen is bij dit project niet de primaire scope. Het lokaal bestuur in kwestie beslist zelf hoe de meldingen in ontvangst genomen worden bv. via een loket, telefonisch, lokale applicatie,.. De belangrijkste focus vandaag is het verzenden van de melding overheen de verschillende besturen. Dit brengt complexiteit met zich mee.

Het gedeelte 'dispatching' gaat specifiek over de overgang van een melding van de verantwoordelijkheid van een lokaal bestuur naar een andere partij. 'Verwerking' betreft de afspraken rond het afhandelen van de melding. Het blauwe gedeelte is waar we ons momenteel op richten: het zorgen voor duidelijke communicatie rondom een melding. Bij een melding van bijvoorbeeld een defecte lantaarnpaal willen we zeker weten binnen welke tijd deze moet worden afgehandeld, welke risico's eraan verbonden zijn, en dat alles binnen een systeem kan worden gevolgd. We specificeren niet wie ter plaatse moet komen of welke stappen deze persoon moet ondernemen om het probleem op te lossen.

Vraag Fluvius: is het de bedoeling dat dit systeem de bestaande kanalen vervangt? Op onze website bestaat er reeds de mogelijkheid om een defecte straatlamp te melden door een burger. Of blijven deze naast elkaar bestaan? Wordt er een link gelegd?

• VLOCA: we hebben de ambitie om deze maximaal met elkaar te gaan integreren. In een latere fase zullen we een analyse moeten doen om te bekijken welke systemen er reeds bestaan. Vandaag ligt de nadruk op wat de meerwaarde van een centraal meldingen platform is en waarom we erop zouden moeten inzetten.

In de onderstaande afbeelding worden de use cases toegelicht die al dan niet binnen scope zitten:

Oefening 1: SWOT-analyse

Toelichting

Een SWOT-analyse is een strategische planningstechniek die wordt gebruikt om de Sterktes (Strengths), Zwaktes (Weaknesses), Kansen (Opportunities), en Bedreigingen (Threats) van een project of organisatie te identificeren en te evalueren.

• Sterktes: Interne kenmerken die bijdragen aan het succes.
• Zwaktes: Interne kenmerken die de prestaties belemmeren.
• Kansen: Externe factoren die benut kunnen worden voor voordeel.
• Bedreigingen: Externe factoren die risico’s vormen voor succes.

Waarom belangrijk?

• Een SWOT-analyse biedt strategisch inzicht, ondersteunt besluitvorming en helpt bij risicobeheer voor het centraal meldingen platform.
• Toepassing op: Centraal Meldingen Platform
• Efficiëntie: Biedt inzicht in interne processen die verbeterd kunnen worden.
• Transparantie: Identificeert externe factoren die kansen bieden voor verbeterde communicatie met burgers.
• Effectiviteit: Helpt bij het bepalen van bedreigingen die de succesvolle implementatie van het platform kunnen belemmeren.

Opdracht: Identificeer de sterktes, zwaktes, kansen en bedreigingen rond het digitaal meldingen platform.

Besluit

Een gestandaardiseerd, digitaal meldingssysteem verbetert efficiëntie en dienstverlening, maar vereist effectieve aanpak rond bewustwording, transparantie en integratieproblemen.

Sterktes:

• Efficiëntie en Uniformiteit: Verhoogde efficiëntie en standaardisatie van processen.
• Digitale meldingen: Volledig digitale en locatie-onafhankelijke meldingen.
• Gebruikersgericht: Diensten op maat, sneller en gerichter.
• Werklastbesparing: Verminderde werklast door directe dispatching.
• Synergie en samenwerking: Herbruikbare bouwblokken en innovatieve publiek-private samenwerking.
• Keuzevrijheid: Lokale overheden kiezen eigen inputkanalen.

Zwaktes:

• Gebruikersdeelname: Mogelijke weerstand tegen verandering of samenwerking
• Meldingenbeheer: Verhoogde instroom meldingen, dubbele meldingen en niet-digitale meldingen.
• Complexiteit en integratie: Standaardisatie van termen, complexiteit opzet en integratieproblemen met bestaande systemen.
• Transparantie: Gebrek aan zicht op afhandeling door andere instanties.
• Opschaling: Moeilijkheden voor kleinere besturen om op te schalen.

Een uniforme infrastructuur en technologische verbeteringen verhogen de efficiëntie en innovatie, maar hou rekening met privacy, operationele uitdagingen en mogelijks hogere kosten.

Kansen:

• Generieke infrastructuur: Uniform en eenvoudig meldingsproces.
• Technologische verbeteringen: Proactieve meldingen en ondersteuning via AI.
• Standaardisatie en open source: Gebruik van internationale standaarden (open311) en open source oplossingen zoals QGIS.
• Efficiëntie en innovatie: Minder doorsturen tussen beheerders, beter gebruik van meldingsdata, en versterking van het innovatieve imago doormiddel van proactieve dienstverlening.

Bedreigingen:

• Privacy en datakwaliteit: GDPR-risico's en de noodzaak voor hoogwaardige data.
• Technologische en operationele uitdagingen: Bijhouden van nieuwe technologieën, authenticatieproblemen, en prestatie- en schaalbaarheidsproblemen.
• Operationele kosten en ondersteuning: Hoge koppelingskosten door fragmentatie en risico op onvoldoende ondersteuning door leveranciers.

Oefening 2: consolidatie SWOT-analyse in doelstellingen

Toelichting

In deze oefening staan we stil bij de vraag welke projectdoelen we kunnen identificeren.

Oefening 3: groepering en prioritisering doelstellingen

Besluit

Door maximaal in te zetten op een eenvoudig en gestandaardiseerd end-to-end process verhogen we de toegankelijkheid en zorgen we voor een verbeterde en kosten-efficiente dienstverlening richting de burger.

Prioriteiten:

1. Een snel, transparant en eenvoudig meldingenproces overheen verschillende bestuursvormen
2. Maximaal inzetten op een end-to-end process voor meldingen. Maximale toegankelijkheid van het meldingssysteem. Maximale integratie van bestaande bouwstenen.
3. Vermindering van complexiteit door standaardisatie. Duidelijke en heldere afspraken tussen verschillende partijen.
4. Inzichten halen uit meldingen voor verbeterde en proactieve dienstverlening. Kostenbesparing door minder werklast voor verwerkende diensten.

Om deze doelstellingen te behalen moeten we ons behoeden voor de risico’s die hiermee gepaard gaan:

1. Niet kwalitatieve of privacy conforme informatie
   • Zorg voor standaardisatie en betrek DPO bij informatiedeling
2. Niet alle lokale besturen zijn klaar om deze stap te nemen
   • Hou rekening met bestaande maturiteitsverschillen bij lokale besturen
3. Te veel focus op technologische oplossing
   • Zoek de juiste balans tussen tools en procesoptimalisatie
4. Authenticatie tussen verschillende partijen
   • Zorg voor robuuste authenticatie en autorisatie, ook voor anonieme meldingen
5. Meer werklast door toename in systemen
   • Vind een goede balans tussen integratie en schaalbaarheid
6. Continue veranderende technologie
   • Voorzie budget voor innovatie of kies voor een commercial ‘off the shelf’ oplossing
7. Hogere TCO door wildgroei aan systemen
   • Zorg voor kosten-baten analyse rekening houdend met operationele kosten
8. Beperkt draagvlak bij de leveranciers
   • Maak duidelijke en gedragen overeenkomsten met leveranciers

Opname en Miro bord

Miro bord

Het Miro bord kan je consulteren via deze link.

Opname

De opname van deze sessie is te bekijken via deze link.

Volgende stappen

Wat na deze werkgroep?

1. Verwerking van de input van de brainstorm oefening.
2. Verder onderzoek en voorbereiding van de volgende thematische werkgroep.
3. Publicatie op de Kennishub.

Feedback kan bezorgd worden aan laurien.renders@vlaanderen.be

Andere werkgroepen

Werkgroep	Type werkgroep	Datum	Tijd	Locatie
Kick-off	Business werkgroep	2024-04-26	13u-14u30	Teams
Business werkgroep	Business werkgroep	2024-05-27	13u30-16u00	Teams
Functionaliteiten werkgroep	Functionele werkgroep	2024-06-20	9u00-12u00	Teams
Applicatie componenten werkgroep	Functionele werkgroep	2024-09-11	13u00-16u00	Teams