VlocaSessie/80

Digitale meldingen

Context

Gent, Shift, Izegem en Geraardsbergen werken samen met VLOCA (Vlaamse Open City Architectuur) aan een Gemeente-Zonder-Gemeentehuis-Boost initiatief, een samenwerking tussen GZG en het programma Lokaal Digitaal genaamd “Digitale meldingen”. ‘Digitale Meldingen' is een initiatief gericht op het verbeteren en transparanter maken van de communicatie tussen burgers, lokale besturen en de Vlaamse overheid. Via een centraal meldingsplatform willen we burgers in staat stellen om hun zorgen te delen met de juiste instanties, zodat problemen met de dienstverlening efficiënt en gestructureerd kunnen worden aangepakt.

VLOCA

VLOCA, de Vlaamse Open City Architectuur, is een initiatief van het Agentschap Binnenlands Bestuur van de Vlaamse Overheid. De hulp van VLOCA aan lokale besturen start bij het scherpstellen van duidelijke, verstaanbare use cases en loopt door tot de aanbestedingsfase van het project. VLOCA vormt op deze manier een duidelijke brug tussen de beleidsdoelstellingen van het lokale bestuur en de technische laag waarin de oplossingen beschreven en geïmplementeerd worden. We stellen de juiste vragen en verzamelen de noden en behoeften van alle stakeholders (lokale besturen, kenniscentra, bedrijven en burgerorganisaties). Door een gestructureerde aanpak en verwerking van deze informatie wordt de ontwikkeling van herbruikbare bouwblokken, standaarden en normen gestimuleerd die van Vlaanderen één grote interoperabele slimme regio kunnen maken. De opgedane kennis en ervaring wordt ontsloten via een kennishub waarop onder andere draaiboeken, architectuur componenten en modellen ter beschikking gesteld worden voor alle andere lokale besturen en stakeholders.

Functionaliteiten werkgroep

Waar willen we met een centraal meldingen platform naartoe?

Het centraal meldingssysteem biedt een snel, transparant en eenvoudig meldingenproces voor burgers en overheidsinstanties. Het maximaliseert toegankelijkheid en integratie, vermindert complexiteit door standaardisatie, en zorgt voor duidelijke afspraken tussen de verschillende partijen.

Belangrijkste kenmerken:

End-to-end proces en toegankelijkheid: Naadloos van melding tot afsluiting, gebruiksvriendelijk voor iedereen.

Integratie en standaardisatie: Efficiënt gebruik van bestaande systemen en met uniforme processen.

Proactieve en kostenbesparende dienstverlening: Data-inzichten en AI voor betere service en lagere kosten.

Consolidatie SWOT analyse in doelstellingen

1. Door maximaal in te zetten op een eenvoudig en gestandaardiseerd end-to-end proces verhogen we de toegankelijkheid en zorgen we voor een verbeterde en kosten-efficiënte dienstverlening voor de burger
2. Maximaal inzetten op een end-to-end proces voor meldingen Maximale toegankelijkheid van het meldingssysteem Maximale integratie van bestaande bouwstenen
3. Vermindering van complexiteit door standaardisatie Duidelijke en heldere afspraken tussen verschillende partijen
4. Inzichten halen uit meldingen ter bevordering van proactieve en verbeterde dienstverlening Kostenbesparing door minder werklast voor verwerkende diensten

Een snel, transparant en eenvoudig meldingenproces over verschillende bestuursniveaus heen

Consolidatie SWOT analyse in risico's

Om deze doelstellingen te behalen moeten we ons bewust zijn van de risico’s die hiermee gepaard gaan:

1. Niet kwalitatieve of privacy conforme informatie
   • Zorg voor standaardisatie en betrek DPO bij informatiedeling
2. Niet alle lokale besturen zijn klaar om de stap te nemen
   • Hou rekening met bestaande maturiteitsverschillen bij lokale besturen
3. Te veel focus op technologische oplossing
   • Zoek de juiste balans tussen tools en procesoptimalisatie
4. Authenticatie tussen verschillende partijen
   • Zorg voor robuuste authenticatie en autorisatie, ook voor anonieme meldingen
5. Verhoogde werklast door toename in systemen
   • Vind een goede balans tussen integratie en schaalbaarheid
6. Continue veranderende technologie
   • Voorzie budget voor innovatie of kies voor een commerciële ‘off the shelf’ oplossing
7. Hogere TCO door wildgroei aan systemen
   • Zorg voor kosten-baten analyse rekening houdend met operationele kosten
8. Beperkt draagvlak bij de leveranciers
   • Maak duidelijke en gedragen overeenkomsten met leveranciers

Consolidatie MOSCOW analyse

Bevraging toont behoefte aan een centraal meldingssysteem met focus op essentiële functies, maximale toegankelijkheid, integratie en standaardisatie.

Must have

Gebruikersgericht meldingssysteem: Moet gericht zijn op de burger en niet op de overheid; met mogelijkheden voor anonieme, geregistreerde en geauthentiseerde meldingen.

Statusvolging en notificaties: Status van meldingen moet door alle betrokken partijen gevolgd kunnen worden en burgers moeten geïnformeerd blijven.

Basisfunctionaliteiten: Meldingen op basis van minimaal nodigde informatie; digitale meldingen met locatiegegevens.

Automatisering en procesbeheer: Categorisatie en prioritering van meldingen; automatische doorverwijzing; teamtoewijzing, en procesopvolging binnen het systeem.

Integratie en samenwerking: Eén centraal kanaal voor meldingen; eenvoudige statusuitwisseling, duidelijke rollen en verantwoordelijkheden, en opvolging vanuit één systeem.

Data en privacy: Minimale informatie-uitwisseling: naleving van Europese en lokale regelgeving; opslag van data op Belgische servers.

Rapportage en inzichten: Mogelijkheden om knelpunten in de afhandeling van meldingen in kaart te brengen en behandelen (cfr. ITIL processen).

Should have

Specifieke objecten en standaardisatie: Digitale meldingen op specifieke objecten in de publieke ruimte; identieke meldingstypes over alle gemeenten, producten op basis van afgesproken standaarden.

Could have

Extra functionaliteiten en innovatie:  toewijzen op basis van capaciteit van de behandelende teams, overzicht van meldingen in de buurt, gebruik van AI bij toewijzing en detectie knelpunten in de afhandeling.

Rapportage op maat: Rapporten op maat van het gebruikersprofiel met realtime data rapportages en inzichten rond trends.

Won’t have

Gratis basisplatform:  Gratis basisplatform voor kleine besturen.

Automatische detectie: Automatische detectie van problemen en opmaak van meldingen.

Gedetailleerd overzicht kan je terugvinden in het VLOCA model

Organisatie: processen, rollen en verantwoordelijkheden

Om het centraal beheer van de meldingen te organiseren, is er nood aan een samenwerkingsmodel met afspraken rond processen, rollen en verantwoordelijkheden.

Samenwerkingsmodel

Het samenwerkingsmodel voor centraal beheer van meldingen omvat duidelijke afspraken rond communicatie, gezamenlijke doelstellingen, geïntegreerde processen en voortdurende feedback voor verbetering.

Hieronder de belangrijkste aspecten voor succes:

•Duidelijke doelstellingen: Zet concrete doelen voor het wegwerken van pijnpunten met betrekking tot meldingen.

•Communicatie en coördinatie: Voorzie de nodige communicatiekanalen en vind de juiste balans voor vergaderingen.

•Geïntegreerde processen: Zorg voor gestandaardiseerde procedures en geïntegreerde systemen.

•Feedback en verbetering: Innoveer en verbeter op basis van regelmatige evaluatie en continue feedback.

Duidelijke processen zorgen voor een efficiënte, veilige en toegankelijke manier om meldingen te beheren.  

Meldingenbeheer & workflow en opvolging

Wat doen de processen: Beheren het volledige traject van meldingen, inclusief ontvangst, toewijzing, statusopvolging en leggen mogelijke integraties met bestaande tools.

Belangrijke functies:

•Ontvangst en toewijzing van meldingen aan de juiste teams

•Statusopvolging van meldingen

•Clustering van gerelateerde meldingen voor efficiëntie

•Integratie met planningshulpmiddelen voor effectieve taakuitvoering

Authenticatie & toegang en compliance & beveiliging

Wat doen de processen: Zorgen voor veilige toegang tot het systeem en naleving van regelgeving om data privacy te waarborgen.

Belangrijke functies:

•Verificatie van gebruikers en behandelaars

•Beveiligde toegang tot het systeem

•Naleving van regels en wetgeving

•Beveiliging van data-uitwisseling

Ondersteuning & samenwerking en asset-en dienstbeheer

Wat doen de processen: Bieden ondersteuning aan gebruikers, bevorderen samenwerking tussen partijen en beheren assets en diensten.

Belangrijke functies:

•Gebruikersondersteuning

•Regelmatige communicatie en overleg

•Integratie van nieuwe organisaties

•Beheer van betrokken assets en diensten

•Integratie van assets met authentieke bronnen

Een doelgerichte aanpak rond meldingen vergt de juiste rollen.

• Business partner (SPOC)
  • De contactpersoon voor zakelijke partners
• Service level manager
  • Beheert service levels en processen
• Meldingcoördinator
  • Coördineert meldingen en houdt overzicht
• Behandelaar
  • Verwerkt en handelt meldingen af
• Data Protection Officer
  • Beschermt persoonsgegevens en zorgt voor naleving van privacywetgeving
• Beheerder
  • Verantwoordelijk voor het beheer en onderhoud van het systeem
• Projectteam
  • Ontwikkelt en verbetert het meldingssysteem

Ondersteund door effectieve samenwerking met duidelijke verantwoordelijkheden tussen de verschillende partijen.

Zie onderstaande RACI-tabel:

Roadmap fases

In 4 fases richting een centraal meldingenplatform

Om dit te kunnen realiseren zullen we gefaseerd moeten werken.

1. Opzetten van basisfunctionaliteiten
   • Focus op implementeerbare oplossingen en leg de fundamenten voor een gebruiksvriendelijk meldingssysteem.
2. Automatisering en centraal procesbeheer
   • Zet in op een end-to-end proces en start hierbij met de belangrijkste knelpunten. Zorg ervoor dat de meldingen bij de juiste teams terechtkomen.
3. Integratie en data privacy
   • Ga voor diepere integratie richting één systeem voor opvolging, met duidelijke afspraken en rekening houdend met privacy van de burger.
4. Optimalisatie, innovatie en rapportage
   • Zet in op innovatieve technologiën, rapportage en uitgebreide functionaliteiten voor het end-to-end proces

1. Opzetten van basisfunctionaliteiten

Een doelgerichte aanpak rond meldingen vergt introspectie van alle betrokken partijen om tot een sterk fundament te komen.

Onze eerste stap is het creëren van een sterke basis om op terug te vallen. Binnen deze fase moet in kaart gebracht worden welke thema’s prioritair behandeld moeten worden in het kader van een centraal beheer van meldingen. Voor deze thema’s afspraken gemaakt worden over de minimale vereisten voor een gemeenschappelijke aanpak. Het is belangrijk om hierbij rekening te houden met de maturiteit van de verschillende organisaties.

Een sterk fundament vertrekkende vanuit de concrete pijnpunten

Identificeer de belangrijkste bottlenecks rond meldingen en focus op het verhelpen hiervan. Voer een duidelijke impactanalyse uit op de betrokken organisatie en leg de basis voor een constructieve samenwerking.

Hieronder de belangrijkste taken binnen deze fase:

• Focus op de belangrijkste pijnpunten rond meldingen met negatieve impact op de burger
• Breng de verschillende betrokken partijen in kaart die nodig zijn om de melding af te ronden
• Breng de verschillende mogelijke kanalen in kaart waarlangs meldingen ontvangen worden
• Ontwikkel en valideer een standaardaanpak en methode om meldingen tussen verschillende partijen te delen en te behandelen
• Ontwikkel basisfunctionaliteiten zoals opvolging, statuswijzigingen en notificaties met minimale informatie

2. Automatisering en centraal procesbeheer

Dit fundament dient als basis voor verdere automatisering en duidelijke afspraken rond centrale behandeling van de meldingen.

In deze fase richten we ons op het automatiseren en centraliseren van het meldingsproces om de efficiëntie en effectiviteit te verhogen. Dit omvat de categorisatie en prioritering van meldingen, het toewijzen van meldingen aan de juiste teams, en het opzetten van een centraal beheer. Overheden en nutsbedrijven moeten zelf beslissingen kunnen nemen over hun eigen organisatie en de kanalen voor meldingen. Het doel is om een robuust systeem te creëren dat meldingen automatisch naar de juiste kanalen doorverwijst en de opvolging binnen het systeem maximaliseert.

Automatiseer en centraliseer voor een efficiënt procesbeheer

Ontwikkel de categorisatie en prioritering van meldingen, en zorg voor een effectieve toewijzing en doorverwijzing. Geef overheden en nutsbedrijven de mogelijkheid om hun eigen instellingen te beheren en zorg voor een naadloze opvolging binnen het systeem.

Hieronder alvast belangrijkste taken binnen deze fase:

• Implementeer de categorisatie en prioritering van meldingen om de meest urgente zaken eerst af te handelen.
• Zorg voor teamtoewijzing en doorverwijzing van meldingen naar de juiste afdelingen of teams.
• Stel overheden en nutsbedrijven in staat om zelf beslissingen te nemen over hun eigen organisatie en de meldingskanalen.
• Maximaliseer de opvolging van meldingen binnen het systeem om overzicht en controle te behouden.
• Ontwikkel geautomatiseerde workflows om dubbele en onterechte meldingen te vermijden.

3. Integratie en data privacy

Duidelijke rollen en verantwoordelijkheden en veilige data-uitwisseling zijn cruciaal voor een robuuste integratie.

In deze fase ligt de focus op het integreren van systemen en het waarborgen van data privacy om een naadloze samenwerking te realiseren. Het is essentieel om verschillende systemen te integreren, duidelijke rollen en verantwoordelijkheden te definiëren en te zorgen voor veilige data-uitwisseling. Dit garandeert dat alle betrokken partijen efficiënt kunnen samenwerken en dat de gegevens van burgers beschermd zijn volgens de geldende regelgeving.

Integreer en beveilig data voor naadloze samenwerking

Integreer verschillende systemen, definieer duidelijke rollen en verantwoordelijkheden, en zorg voor een veilige data-uitwisseling. Dit bevordert een efficiënte samenwerking en waarborgt de privacy van gebruikers.

Hieronder alvast belangrijkste taken binnen deze fase:

• Integreer bestaande systemen om een naadloze gegevensoverdracht tussen verschillende partijen te waarborgen.
• Definieer en documenteer duidelijke rollen en verantwoordelijkheden voor alle betrokken partijen.
• Zorg voor veilige data-uitwisseling die voldoet aan Europese en lokale regelgeving om de privacy van gebruikers te beschermen.
• Implementeer beveiligingsmaatregelen om data-inbreuken te voorkomen en de integriteit van gegevens te waarborgen.

4. Optimalisatie, innovatie en rapportage

Artificiële intelligentie, data-analyse en standaardisering bieden verdere optimalisatiemogelijkheden

In deze fase richten we ons op het optimaliseren van processen, het implementeren van innovatieve oplossingen en het verbeteren van rapportagemogelijkheden. Door gebruik te maken van AI en data-analyse kunnen we meldingen groeperen, trends identificeren en capaciteiten beheren. Dit stelt ons in staat om proactief te reageren op problemen en voortdurend de dienstverlening te verbeteren.

Optimaliseer, innoveer en rapporteer met inzichten uit data

Optimaliseer bestaande processen, implementeer AI-gedreven oplossingen, en ontwikkel uitgebreide rapportage- en analysemogelijkheden om proactieve en efficiënte dienstverlening te bevorderen.

Hieronder alvast belangrijkste taken binnen deze fase:

• Verbeter en standaardiseer meldingsprocessen door rekening te houden met beschikbare capaciteit van behandelende teams.
• Gebruik AI om meldingen aan de juiste dienst en prioriteit toe te wijzen en om meldingen rond hetzelfde probleem te groeperen.
• Bied gebruikers een overzicht van meldingen in hun buurt en ontwikkel rapportagesystemen die real-time inzichten bieden
• Gebruik data-analyse om trends te voorspellen en preventieve maatregelen te nemen om toekomstige problemen te voorkomen.

Opname en Miro bord

Opname

Wegens technische problemen is een opname helaas niet beschikbaar.

Miro bord

Het Miro bord kan je consulteren via deze link.

Volgende stappen

Wat na deze werkgroep?

1. Verwerking van de input van de brainstorm oefening.
2. Verder onderzoek en voorbereiding van de volgende thematische werkgroep.
3. Publicatie op de Kennishub. Feedback kan bezorgd worden aan laurien.renders@vlaanderen.be

Andere werkgroepen

Werkgroep	Type werkgroep	Datum	Tijd	Locatie
Kick-off	Business werkgroep	2024-04-26	13u-14u30	Teams
Business werkgroep	Business werkgroep	2024-05-27	13u30-16u00	Teams
Functionaliteiten werkgroep	Functionele werkgroep	2024-06-20	9u00-12u00	Teams
Applicatie componenten werkgroep	Functionele werkgroep	2024-09-11	13u00-16u00	Teams