VlocaSessie/83

24/7 dienstverlening

Context

Burgers verwachten meer en meer dat de gemeentelijke dienstverlening op elk moment van de dag toegankelijk is. De bestaande openingsuren van de gemeentelijke dienstverlening worden vaak als te beperkt gevonden. Als onderdeel van het GzG-project ‘24/7 dienstverleningsconcepten’ lanceerde Aalter in 2023 een innovatieve 24/7-automaat waarmee burgers buiten kantooruren essentiële documenten (met uitzondering van persoonsgevoelige documenten waarvan reeds bestaand exemplaar bestaat, conform de wettelijke restrictie rond devaluatie en fysieke tussenkomst door een ambtenaar) kunnen ophalen. Deze automaat is momenteel werkzaam bij het Aalterse gemeentehuis voor voorlopige rijbewijzen, eerste  internationale paspoorten, het uitlenen van sleutels, feestmateriaal etc. De bedoeling is om een 'architecturale blauwdruk' op te maken voor bredere implementatie bij lokale besturen, met focus op holistische dienstverlening en kostenbesparing.

VLOCA

VLOCA, een programma van het Agentschap Binnenlands Bestuur, biedt een architecturale blauwdruk om zowel strategische als operationele doelen van lokale besturen te ondersteunen, waardoor zij weloverwogen beslissingen kunnen nemen, risico's effectiever kunnen beheren en betere resultaten kunnen behalen. Een belangrijke focus ligt op het integreren van alle digitale bouwstenen om lokale besturen optimaal te ondersteunen tijdens hun digitale transformatieproces.

Dit doen we aan de hand van desk research en een aantal werkgroepen:

• Business werkgroep: scherpstellen van de probleemstelling, context en motivatie van het project.  
• Functionaliteiten werkgroep: inzicht krijgen in de functies, taken en rollen nodig om het project te realiseren.  
  • Profiel deelnemers werkgroep: business expert, functioneel/business analist, business/solution architect, project lead
• Applicatie componenten werkgroep: landschapsanalyse en onderzoeken waarop informatie gebruikt en gedeeld wordt en welke tools hiervoor kunnen gebruikt worden
  • Profiel deelnemers werkgroep: business/functioneel analist, IT expert, entreprise architect, project lead
• Aanpak en risico’s werkgroep: voor de verschillende scenario’s wordt een evaluatie gemaakt op vlak van haalbaarheid, risico’s en impact.

Meer informatie over VLOCA en onze werking kan je terugvinden op https://www.vlaanderen.be/lokaal-bestuur/digitale-transformatie/vloca/vloca-trajectbegeleiding-waarom.

Business werkgroep

Opzet

Tijdens de werkgroep werden de volgende topics behandeld:

• Scoping aan de hand van use-cases: we leggen de nadruk op de context en wat we willen bereiken met een 24/7 dienstverlening.
• SWOT-analyse rond 24/7 dienstverlening
• Consolidatie van de SWOT-analyse in een aantal doelstellingen

Scoping aan de hand van use-cases

Burgers willen op flexibele tijdstippen beroep kunnen doen op dienstverlening van de overheid

Doel van de Opdracht

Het traject richt zich op het creëren van toekomstbestendige dienstverlening en zal verder uitklaren hoe het verhaal van een slimme automaat hierbinnen past. Door in te zetten op een holistische benadering, zorgen we ervoor dat we het product in lijn is met strategische en operationele doelstellingen van de lokale besturen. Zodat we de gemeentelijke dienstverlening maximaal op maat van de burger kunnen voorzien

Assumpties

1.De 24/7 automaat is gebruiksvriendelijk, ook voor burgers die minder digitaal geletterd zijn

2.De 24/7 automaten kunnen integreren met andere bestuursoplossingen

3.De locaties van de automaten worden strategisch gekozen om een zo breed mogelijke toegankelijkheid te garanderen, inclusief voor mensen met een beperking

4.De kosten voor de aanschaf, installatie en onderhoud van de automaten zijn gerechtvaardigd door de voordelen die ze bieden

Beperking

1.Uitwisselen van identiteitsgerelateerde gegevens zijn onderhevig aan juridische beperkingen

Voorwaarden

1.Interne werking van de organisatie is voldoende matuur om informatie op een gestructureerde manier uit te wisselen

2.Voldoende bewustzijn bij de betrokken partner

3.Juridische beperkingen rond gegevens uitwisseling en delingen worden uitgezocht

De belangrijkste meerwaarde:

1.Flexibelere toegankelijkheid gemeentelijke dienstverlening

2.Verbeterde efficiëntie door innovatieve dienstverlening

3.Drempels verlagen voor kleine gemeenten en landelijke gebieden

Architecturale blauwdruk 24/7 dienstverlening:

De onderstaande figuur beschrijft de flow en de verschillende onderdelen van een 24/7 dienstverlening:

We leggen de focus op de rol van centrale dispatching:

SWOT-Analyse rond ‘24-7 Dienstverlening’

Een SWOT-analyse is een strategische planningstechniek die wordt gebruikt om de Sterktes (Strengths), Zwaktes (Weaknesses), Kansen (Opportunities), en Bedreigingen (Threats) van een project of organisatie te identificeren en te evalueren.

• Sterktes: Interne kenmerken die bijdragen aan het succes.
• Zwaktes: Interne kenmerken die de prestaties belemmeren.
• Kansen: Externe factoren die benut kunnen worden voor voordeel.
• Bedreigingen: Externe factoren die risico’s vormen voor succes.

Waarom belangrijk?

• Een SWOT-analyse biedt strategisch inzicht, ondersteunt besluitvorming en helpt bij risicobeheer voor het centraal meldingen platform.
• Toepassing op: Centraal Meldingen Platform
• Efficiëntie: Biedt inzicht in interne processen die verbeterd kunnen worden.
• Transparantie: Identificeert externe factoren die kansen bieden voor verbeterde communicatie met burgers.
• Effectiviteit: Helpt bij het bepalen van bedreigingen die de succesvolle implementatie van het platform kunnen belemmeren.

Opdracht: Identificeer de sterktes, zwaktes, kansen en bedreigingen rond het digitaal meldingen platform.

Besluit sterktes en zwaktes: De belangrijkste sterke punten zijn de verhoogde klanttevredenheid en flexibiliteit, maar intern zijn er zorgen rond technische uitdagingen, budgettaire beperkingen, en toegankelijkheid voor digitaal minder vaardige burgers.

Sterktes:

Toegankelijkheid: 24/7 beschikbaarheid verhoogt klanttevredenheid en vermindert wachttijden.

Tijds- en werkdrukverlaging: Automatisatie bespaart tijd en vermindert werkdruk.

Flexibiliteit: Dienstverlening zonder beperkingen door openingsuren, afgestemd op burgers.

Kostenbesparing door samenwerking: Bundelen van krachten vermindert kosten.

Gebruiksvriendelijk: Intuïtief en makkelijk te gebruiken.

Centrale organisatie: Efficiënte, centrale regeling voor deelgemeenten.

Uitbreiding buiten openingsuren: Biedt diensten aan wanneer balies gesloten zijn.

Zwaktes:

E-inclusie toegankelijkheid: Moeilijk voor digibeten en technisch minder vaardige burgers.

Logistieke uitdagingen: Vraagt extra opvolging en verschuift werklast.

Regelgevingsbeperkingen: Compliance met wetgeving (bijv. GDPR).

Beperkt productaanbod: Niet alle producten beschikbaar via lockers.

Veiligheidszorgen: Risico op diefstal en identiteitsfraude.

Personeelstekort: Beperkte middelen voor beheer van lockers.

Afhankelijkheid van IT: Behoefte aan interne IT-ondersteuning en training.

Veranderende beleidsprioriteiten: Projecten kunnen wegvallen door bezuinigingen.

Besluit opportuniteiten en bedreigingen: Buiten de eigen organisatie liggen kansen in samenwerking en uitbreiding van de dienstverlening, terwijl bedreigingen vooral komen van informatieveiligheid, vandalisme en wet- en regelgeving.

Opportuniteiten:

Uitbreiding naar dorpskernen: Lokale lockers dichter bij burgers.

24/7 dienstverlening: Vrijheid voor burgers om altijd producten aan te vragen.

Samenwerking met andere gemeenten: Kosten delen en lobbyen voor wetgeving.

Integratie met digitale diensten: Koppeling met platformen zoals "Mijn Burgerprofiel".

Betrokkenheid burgers: Burgers laten meedenken over locatie en gebruik.

Decentrale diensten: Versterking van deelgemeenten door verspreiding.

Wettelijke versoepeling: Mogelijkheid om regelgeving te beïnvloeden.

Bedreigingen:

Hoge kosten in kleine gemeenten: Mogelijks hoge initiële investering

Informatieveiligheid: Risico's op hacking, identiteitsfraude, en datalekken.

Vandalisme en diefstal: Fysieke beveiliging tegen inbraak en vandalisme.

Overheidsbeperkingen: Wetgeving kan de mogelijkheden beperken.

Operationele storingen: Stroomuitval of defecten verstoren de dienstverlening.

Verhouding ten aanzien van andere diensten: Thuislevering of buurtoplossingen kunnen relevanter zijn.

Consolidatie SWOT-Analyse in doelstellingen en risico’s

Algemene doelstelling: Efficiënte, veilige en inclusieve dienstverlening, altijd en overal beschikbaar voor elke burger.

Prioriteiten:

1. Versterken van klantgerichte en toegankelijke dienstverlening Optimaliseren van processen en samenwerking voor 24/7 dienstverlening Waarborgen van veiligheid en gebruikersauthenticatie
2. Stimuleren van innovatie en digitaal gebruik bij burgers Verhogen van e-inclusie en digitale toegankelijkheid
3. Opleiden van medewerkers en verbeteren van communicatie Vergroten van betrokkenheid van medewerkers in burgergerichte processen
4. Verminderen van administratieve lasten door automatisering Krijgen van beleidsinzichten en vergroten van burgerdraagvlak

Om deze doelstellingen te behalen moeten we ons behoeden voor de risico’s die hiermee gepaard gaan:

1. Hacking, identiteitsfraude, datalekken (GDPR) Zorg voor sterke encryptie, regelmatige audits, en strikte GDPR-compliance.
2. Vandalisme, diefstal, inbraak Overweeg veiligste oplossing, CCTV-installaties en gebruik plekken met sociale controle
3. Uitsluiting van digitaal minder vaardige burgers Opleidingen, ondersteuning en alternatieve afhaalopties aanbieden
4. Stroomuitval of defecten Zorg voor onderhoudscontracten met snelle responstijd
5. Extra werklast, initiële kostprijs en logistiek Samenwerking en planning tussen gemeenten, kosten delen en subsidies zoeken.
6. Beperkingen door wetgeving Samenwerken tussen verschillende overheden en voldoen aan wet- en regelgeving
7. Laag gebruik door verhouding met andere 24/7 oplossingen Strategische keuzes maken door oplossingen met elkaar vergelijken
8. Verlies van prioriteit door bezuinigingen Bewijzen van de kostenbesparing en efficiëntie van de oplossing

Addendum

Miro bord

Het Miro bord kan je consulteren via deze link.

Volgende stappen

1. Verwerking van de input van de brainstorm oefening.
2. Verder onderzoek en voorbereiding van de volgende thematische werkgroep.
3. Publicatie op de Kennishub.

Feedback kan bezorgd worden aan laurien.renders@vlaanderen.be

Andere werkgroepen

Werkgroep	Type werkgroep	Datum	Tijd	Locatie
Business werkgroep	Business werkgroep	2024-09-03	9u-12u	Teams
Functionaliteiten werkgroep	Data en informatie werkgroep	2024-10-01	9u-12u	Teams
Applicatie componenten werkgroep	Functionele werkgroep	2024-11-19	9u-12u	Teams